Жалобы пациентов на медицинскую организацию и врачей: как работать с жалобами, алгоритм действий на жалобу

Достаточно часто к медицинской организации, оказавшей пациенту медицинские услуги, последний предъявляет обоснованные или необоснованные претензии. Это может быть вызвано недовольством пациента по поводу качества, сроков, итоговой стоимости оказанных медицинских услуг (и иные причины). Также обида пациента по поводу каких-либо личностных отношений с врачом или иным персоналом клиники может являться причиной конфликта между пациентом и медицинской организацией.

Однако при поступлении претензии пациента в медицинскую организация, причины и основания конфликта уже второстепенны, для медицинской организации на первый план выходит необходимость рассмотрения и ответа на претензию.

В данной статье будут рассмотрены вопросы, касающиеся ответа на претензию пациента.

Подготовка ответа на претензию пациенту

На основании решения врачебной комиссии, оформленного протоколом, пациенту предоставляется соответствующий ответ, в котором могут быть предложены варианты урегулирования возникших разногласий. Ответ на претензию пациента подписывается руководителем медицинской организации.

Активное выявление жалоб по системам

Ознакомившись с основными жалобами, врач, как сказано, должен расспросить больного о других его ощущениях, чтобы составить представление о его состоянии в целом. Дополнительный расспрос должен включать сведения о важнейших функциях нервной системы, сердечнососудистой системы, системы дыхания, пищеварения, мочеотделения, органов движения и др.

Расспрос этот должен касаться таких явлений, как слабость, недомогание, лихорадка, озноб, поты, головные боли, разного рода другие боли, головокружение, плохой сон, нарушения зрения и слуха, раздражительность, сердцебиение, одышка, кашель, расстройство аппетита, глотания, стула, мочеиспускания, тошнота, отрыжка, рвота, вздутие живота и т. п. Врачу очень важно при расспросе больных суметь составить себе представление о их душевном состоянии и о их личности. Необходимо выяснить особенности реакции больного на окру- жающую его бытовую и профессиональную обстановку, на те или иные события в его жизни. Необходимо ознакомиться с его отношениями к людям, с его психическим складом, с его эмоциональными свойствами, с быстротой и глубиной умственного восприятия.

Срок рассмотрения претензии

К отношениям между пациентом и медицинской организацией применяется Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП). Данным законом предусмотрен десятидневный срок для удовлетворения отдельных требований потребителя, таким образом, срок рассмотрения большинства претензий основанных на ЗоЗПП (о некачественном оказании медицинских услуг, об оказании медицинских услуг с недостатками, в том числе существенными, о нарушении права пациента на получение информации о медицинских услугах, о нарушении права на безопасность оказанных услуг, прочее ) должен составлять не более 10 дней (ст. 31 ЗоЗПП).

Данный срок исчисляется с момента получения претензии пациента. В срок ответа на претензию не включается срок доставки письма с ответом почтовой службой. В соответствии с правилами делопроизводства любую поступающую в организацию корреспонденцию (документацию) целесообразно и необходимо зарегистрировать в журнале учета входящей документации. Таким образом, медицинская организация также должна зарегистрировать поступившую претензию в соответствующем журнале.

Компетенция Росздравнадзора и его территориальных органов при рассмотрении жалоб пациентов

Положение о Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения утверждено постановлением Правительства РФ от 30.06.2004 № 323.

Согласно Положению именно Росздравнадзор является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по контролю и надзору в сфере здравоохранения.

В первую очередь важно понимать, что Росздравнадзор осуществляет государственный контроль качества и безопасности медицинской деятельности, в том числе:

проводит проверки соблюдения медицинскими организациями прав граждан в сфере охраны здоровья граждан, в том числе доступности для инвалидов объектов инфраструктуры и предоставляемых услуг в указанной сфере;
проводит проверки применения медицинскими организациями порядков оказания медицинской помощи и стандартов медицинской помощи;
проводит проверки соблюдения медицинскими организациями порядков проведения медицинских экспертиз, диспансеризации, медицинских осмотров и медицинских освидетельствований;
проводит проверки соблюдения медицинскими организациями требований по безопасному применению и эксплуатации медицинских изделий и их утилизации (уничтожению);
проводит проверки соблюдения медицинскими работниками, руководителями медицинских организаций, фармацевтическими работниками и руководителями аптечных организаций ограничений, применяемых к ним при осуществлении профессиональной деятельности в соответствии с законодательством Российской Федерации;
проводит проверки организации и осуществления ведомственного контроля и внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности соответственно федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органами, организациями государственной, муниципальной и частной систем здравоохранения;
проводит контрольные закупки в целях проверки соблюдения медицинскими организациями порядка и условий предоставления платных медицинских услуг.

Кроме того, Росздравнадзор уполномочен проводить федеральный государственный надзор в сфере обращения лекарственных средств для медицинского применения, государственный контроль за обращением медицинских изделий, государственный контроль за деятельностью в сфере обращения биомедицинских клеточных продуктов, контроль за деятельностью медицинских организаций, оказывающих психиатрическую помощь и другие контрольные мероприятия.

Основные полномочия Росздравнадзора как органа, осуществляющего государственный контроль в сфере охраны здоровья закреплены в ст.86 Федерального закона от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»:

выдача обязательных для исполнения предписаний в случае выявления нарушений законодательства;
привлечение к ответственности за нарушение законодательства медицинских организаций и фармацевтических организаций и их должностных лиц;
составление протоколов об административных правонарушениях в сфере охраны здоровья, обращения лекарственных средств, рассмотрение дела об указанных административных правонарушениях и принятие мер по предотвращению таких нарушений;
направление в уполномоченные органы материалов, связанных с нарушениями обязательных требований, для решения вопросов о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений;
обращение в суд с исками, заявлениями о нарушениях законодательства и участие в рассмотрении дел судом.

Росздравнадзор также согласно постановлению Правительства РФ от 21.11.2011 № 957 «Об организации лицензирования отдельных видов деятельности» осуществляет лицензионный контроль в отношении лицензиатов (за исключением лицензиатов, представивших заявления о переоформлении лицензий), полномочия по приостановлению, возобновлению действия и аннулированию лицензий на медицинскую, фармацевтическую деятельность и деятельность по обороту наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, культивированию наркосодержащих растений.

Поступление в лицензирующий орган обращений, заявлений граждан о фактах грубых нарушений лицензиатом лицензионных требований согласно п.2 ч.10 ст.19 Федерального закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» является основанием для внеплановой выездной проверки лицензиата.

Таким образом, Росздравнадзор и его территориальные органы являются основными органами, уполномоченными на проведение государственного контроля в сфере охраны здоровья, и органами лицензионного контроля для большей части медицинских организаций. Обращение граждан в Росздравнадзор и сообщение информации о серьезных нарушениях при оказании медицинской помощи или о грубых нарушениях лицензионных требований к медицинской деятельности может повлечь внеплановую проверку клиники, привлечение ее и ее должностных лиц к административной ответственности, а также передачу информации в правоохранительные органы при выявлении оснований для уголовной ответственности.

Содержание ответа на претензию

Действующее законодательство не регламентирует данный вопрос. Обычно ответ на претензию содержит:

ФИО, адрес, контактный телефон пациента;
наименование и адрес медицинской организации;
наименование документа – «Ответ на претензию».
описательная часть (фактические обстоятельства дела): дата получения претензии, суть претензии, требования пациента;
мотивировочная часть: обстоятельства, установленные врачебной комиссией; доказательства, на которых основаны выводы врачебной комиссии об этих обстоятельствах; доводы, по которым врачебная комиссия отвергает или соглашается с теми или иными доказательствами;
правовое обоснование ответа на претензию;
резолютивная часть: полное или частичное удовлетворение претензии пациента, отказ в удовлетворении претензии пациента.
варианты урегулирования спора (заключение соглашения об урегулировании претензий, предложение заключить соглашение о проведении процедуры медиации, другое);
дата составления претензии, подпись руководителя медицинской организации (главного врача, генерального директора и т.д.);
приложение к ответу на претензию: документы, подтверждающие обоснованность ответа на претензию (если имеются).

Подпишитесь на нас

Подпишись на рассылку и получай первым самую свежую и актуальную информацию от Факультета Медицинского Права.

Отправляя заявку, вы соглашаетесь с условиями обработки и использования персональных данных.

Жалобы больного

Реабилитационная программа

1. Жалобы больного

Все жалобы по их характеру и способу получения от больного весьма условно разделяются на основные — это те, которые на ваш взгляд составляют предмет заболевания, сопутствующие — они непосредственного отношения к настоящей болезни не имеют, затем жалобы, выявленные при опросе больного об имеющихся нарушениях функции органов и систем. Излагая жалобы в реабилитационной программе, вам не следует делать заголовки; «основные жалобы, сопутствующие жалобы» и т. д., хотя изложение их целесообразно в сгруппированном виде, причем основные жалобы следует излагать в первую очередь, а затем сопутствующие. Жалобы, которые выявлены вами в процессе опроса больного касательно деятельности органов и систем, прежде чем фиксировать их, должны быть также разделены на основные и сопутствующие с изложением их по принадлежности. Следует помнить, что сопутствующая патология, как правило, усугубляет тяжесть течения основного процесса и требует к себе серьезного внимания.

Куратор собирает жалобы на настоящее время, а не на момент поступления больного в стационар. Момент беседы является определяющим настоящее время.

Каждая жалоба должна быть описана самым подробным образом. Если имеются боли, то необходимо указать локализацию их, продолжительность, интенсивность, характер, связь с диспептическими, дизурическими или с другими расстройствами, с приемом пищи или оправления кишечника, с какими-либо факторами быта или труда, погодой, временем года: указать, влияют ли боли на функцию того или иного органа или части тела: положение больного во время болей, применяемые обычно при болях средства и их эффект.

Точно также подробно описываются и другие основные жалобы больного. Если больной не указывает на сопутствующие жалобы, то следует спросить: «Не беспокоит ли Вас еще что-либо, кроме уже изложенных жалоб». Таким образом удается выяснить, что, например, кроме отека, гиперемии, резких пульсирующих болей в области ногтевой фаланги первого пальца правой кисти у больного имеется жажда, зуд кожи, мигрирующие боли по всему телу, а чаще по ходу толстого или тонкого кишечника, что при дальнейшем исследовании больного будет установлено сопутствующее заболевание «диабет». Затем выясняется третья группа жалоб, которые больной сам не предъявляет, но которые можно узнать лишь путем опроса по органам и системам. Ранее отмеченные жалобы более не упоминаются. Выясняется состояние центральной нервной системы и психики: настроение, сон, самочувствие после сна, головные боли, раздражительность, плаксивость, интерес к работе и прочее; состояние органов чувств: обоняния, слуха, зрения, осязания; органов дыхания: одышка, боли в грудной клетке, кашель, наличие, характер и количество мокроты, кровохарканье, носовые кровотечения; органов кровообращения: одышка в связи с физической нагрузкой, отеки конечностей, боли в области сердца и прочее; органов пищеварения: аппетит, глотание, изжога, отрыжка, тошнота, рвота, боли в различных отделах живота, отправления через желудочно-кишечный тракт (характер стула, регулярность его, частота дефекации; органов мочеиспускания: частота мочеиспускания, расстройства его, рези, боли при этом, уменьшение или увеличение количества мочи и мнение больного о возможных причинах этих явлений.

2. Анамнез заболевания

В этом разделе РП необходимо в строгом, хронологическом порядке описать начало, течение и развитие основного заболевания от самых первых его проявлений и возможных его причин до момента обследования больного куратором. Описывается влияние на течение заболевания различного рода лечебных мероприятий, стационарного, амбулаторного или санаторно-курортного лечения.

В случае, если описывается анамнез травматического повреждения, указывается точно время травмы, механизм и характер травмы, состояние и положение тела больного во время травмы, характер первой помощи и ее объем, характер транспортировки и т. д.

3. Анамнез жизни

Местность, где больной родился, возраст и здоровье родителей при рождении больного. Болезни детства.

Трудовая жизнь с краткой характеристикой профессии и условий труда(профессиональные вредности, продолжительность рабочего дня). Производилось ли переливание крови, как переносил? Половая жизнь, время вступления в брак (возраст). Для мужчин: здоровье жены,число беременностей у нее, родов, абортов; дети, их здоровье. Для женщин: здоровье мужа и детей; беременности и их течение, осложнения; роды, аборты и их осложнения; выкидыши самопроизвольные; женские болезни, время последней менструации.

Если отмечаются перенесенные больным заболевания, операции, травмы, то нужно указать,откуда получены сведения (со слов больного,из справок и пр.), в каком возрасте они перенесены,какое влияние они оказали на здоровье в дальнейшем.Должны быть отображены вопросы наследственности и семейного анамнеза: заболевания в семье злокачественными новообразованиями, болезнямиобмена, психическими, венерическимиболезнями, туберкулезом; наличие в семье пороков развития(аномалий), врожденных заболеваний.

Жилищные условия. Вредные привычки: курение (папиросы, сигареты, трубка; количество выкуриваемого табака), употребление алкоголя, наркомании, токсикомании, злоупотребление чаем, кофе. Переносимость лекарств.

ДАННЫЕ ОБЪЕКТИВНОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ

Вне всякой зависимости от характера и локализации заболевания проводится полное и методическое обследование больного, всех его органов и систем, последовательно, с помощью осмотра, пальпации, перкуссии и аускультации.

Оценивается состояние больного — хорошее, вполне удовлетворительное, средней тяжести, тяжелое, весьма тяжелое, агонирующее. Сознание: ясное, спутанное, отсутствует. Положение: активное, пассивное, вынужденное. Выражение лица: обычное или не представляет никаких болезненных проявлений, страдальческое, тоскливое, возбужденное.

Телосложение правильное, имеются неправильности (сутулость, деформации). Питание: хорошее, удовлетворительное, чрезмерное.

Температура тела.

Кожа: окраска обычная, бледная, цианотичная (указать места, где цианоз наиболее выражен — губы, ногти), желтушная, землистая; пигментации, сыпи, рубцы, расчесы, шелушения, пролежни; эластичность кожи,потливость. Волосы и ногти.

Видимые слизистые оболочки: окраска обычная, бледная, желтушная, пигментации, изъявления, высыпания.

Подкожная клетчатка: степень развития (слабая, умеренная, чрезмерная). Отеки,локализация их, распространение.

Лимфатическая система: прощупываются лимфатические узлы или нет (подчелюстные, шейные, подключичные, подмышечные, локтевые, паховые). Величина лимфоузлов (не сравнивать с ягодами или фруктами! Примерно или точно выразить величину в сантиметрах). Консистенция их, болезненность, сращение между собой и с окружающими тканями.

Мышцы. Общее развитие: хорошее, умеренное, слабое.Болезненностьприощупывании.Тонусобычный,повышенный,пониженный. Местные гипертрофии и атрофии. Кости. Деформации, видимые опухоли. Болезненность при ощупывании, перкуссии, нагрузке по оси. Измерение длины конечностей на различных уровнях. Изменение походки. Порочные установки.

Суставы. Конфигурация: обычная, деформации, контрактуры и анкилозы. Болезненность при пальпации. Движения пассивные и активные, их объем, измерение его. Определение линий Розер-Нелятова, Шумахера, треугольника Бриана, линия и треугольник Гютера. Симптом баллотации надколенника.

Грудная клетка и ее органы:

Форма грудной клетки — обычная, коническая, бочкообразная, цилиндрическая, паралитическая, рахитическая, куриная, воронкообразная. Деформации (горб и пр.). Асимметрия груди, западение над- или подключичных пространств, выпячивание или западение одной стороны груди. Положение лопаток: плотное прилегание к груди, отставание.

Тип дыхания: преимущественно реберный, преимущественно брюшной, удлиненный выдох, удлиненный вдох. Ритм дыхания: правильный, число дыхательных движений в минуту; дыхание Кусмауля, Чейн-Стокса, Биота. Состояние межреберий при глубоком дыхании (выпячивание, втягивание). Ощупывание груди: болезненные места, отечность покровов (указать локализацию). Измерение длины окружности груди на уровне сосков во время вдоха и выдоха.

Перкуссия легких. Сравнительная перкуссия: перкуторный звук легочный, коробочный, тимпанический, притуплённый, тупой (точное определение границ каждого звука: в вертикальном направлении — на ключице, по ребрам и межреберьям, а в горизонтальном направлении — по линиям грудинно-ключичной, передней, средней, и задней подмышечным, лопаточной и позвоночной справа и слева). Высота стояния верхушек спереди над ключицей и сзади — по отношению к остистому отростку VII шейного позвонка. Нижняя граница по всем линиям с каждой стороны. Экскурсия края легких. Сравнительное определение голосового дрожания. Голосовое дрожание неизменное, ослабленное, усиленное (точная локализация).

Аускультация легких сравнительная. Дыхание везикулярное, жесткое, бронхиальное. Амфорическое: смешанное неопределенное, ослабленное, пуэриальное, отсутствие дыхательного шума (точно указать границы участков прослушивания каждого вида дыхания).

Хрипы сухие (низкого тона, высокого тона, дискантовые) и влажные (звонкие, незвонкие, мелко-, средне- и крупнопузырчатые). Крепитация. Локализация хрипов, влияние откашливания на их проявление или изменение количества. Шум, трения плевры.

При необходимости проводитсяспирометрия.

Сердечно-сосудистая система

Осмотр и ощупывание артерий. Артерии неизвитые, извитые, мягкие, жесткие, узловатые. Пляска каротид. Пульс. Частота в одну минуту. Величина: полный, высокий, малый, низкий. Скорость: обычный, скорый или медленный. Напряжение: не напряжен, напряжен, мягкий. Дикротия пульса. Ритм: пульс ритмичный, аритмичный (указать тип аритмии). Артериальное давление максимальное и минимальное.

Осмотр и ощупывание вен. Венный пульс (указать, где определяется). Расширение вен шеи, грудной клетки, брюшной стенки, конечностей. Уплотнение и болезненность при ощупывании вен. При варикозном расширении вен нижних конечностей описать симптом Троянова-Тренделенбургаи маршевую пробу.

Осмотр области сердца: сердечный горб, сердечный толчок (указать, где он определяется по отношению к левой грудинно-ключичной линии). Определение места сердечного толчка ощупыванием, толчок усиленный, потрясающий, поднимающий, ограниченный протяжением, разлитой (снова указать локализацию). Дрожание. «Кошачьемурлыканье».

Перкуссия сердца: правая, левая, верхняя граница относительной и абсолютной тупостисердца.

Аускультация сердца и крупных сосудов. Тоны ясные, глухие, акцентированные, расщеплённые или раздвоенные; ослабление или выпадение отдельных тонов с указанием места, где найдены все эти изменения. Ритм правильный, сердечная деятельность аритмична (указать тип аритмии: экстрасистолия, мерцательная и пр.); маятникообразный ритм, ритм галопа; эмбриокардия. Шумы: систолический, диастолический, пресистолический и пр. Сила шума: резкий, слабый. Тембр: мягкий, грубый. Продолжительность: длинный, короткий. Место выслушивания шума и наибольшей его интенсивности; места куда он проводится. Изменение характера шумов при перемене положения тела. Шум трения перикарда (где выслушивается).

Функциональные пробы Штанге, Саабразе, после физической нагрузки; время нормализации пульса, дыхания и артериального давления.

Органы пищеварения.

Рот, Губы, цвет их: обычный, бледный, цианотичный. Сухость. Трещины. Слизистая оболочка внутренних поверхностей губ, щек, твердого и мягкого неба (обычного розового цвета, бледная, гиперемия, пигментация, изъявления). Десны бледные, разрыхленные, кровоточащие.

Зубы: кариозные, шатаются, вставные, отсутствуют.

Язык: влажный, сухой; необложенный, обложен, (немного, умеренно, сильно); покрыт корками, трещины, язвы, рубцы, припухлость языка. Малиновый язык, лакированный язык. Цвет налета.

Зев обычной окраски, красный, отечность слизистой зева, сухость, налеты.

Миндалины обычной величины, гипертрофированы, краснота, припухлость слизистой, налеты,гнойные пробки.

Живот. Форма живота: обычной конфигурации, овальный, грушевидный, выпяченый, расплывающийся. Величина эпигастрального угла: острый, прямой, тупой. Живот вздут, не вздут, втянут; частичное западение или втяжение (асимметрия), заметна ли видимая перистальтика; участвует или не участвует в акте дыхания, щадится при дыхании. Пальпация живота поверхностная: живот мягкий или напряженный на всем протяжении и в определенных отделах, наличие симптомов раздражения брюшины. Глубокая последовательная скользящая пальпация по Образцову. Пальпация сигмовидной, нисходящей, слепой, восходящей, поперечно-ободочной кишок, граница большой кривизны желудка, печени, нижняя граница ее (верхняя граница указывается на основании перкуссии).

Пальпация селезенки и отрезков кишечника.

Пальпация почек. Определение симптома Пастернацкого. Перкуссия и пальпация области мочевого пузыря: не пальпируется, высота стояния его над лобком при пальпации. Аускультация живота (кишечные шумы: шум плеска, симптом падающей капли, отсутствие, ослабление перистальтики).

Нервная система и органы чувств. Речь обычная, скандированная, заикание и другие виды дизартрии. Судороги, параличи, парезы. Нарушения чувствительности отсутствуют, имеются (тогда указать локализацию). Сухожильные рефлексы: обычные, живые, ослабленные, не вызываются, различной силы справа или слева. Дермографизм белый или красный. Глоточный, роговичный и зрачковый рефлексы обычны, ослабленные, не вызываются.

3. Исходы реабилитации и оценка степени восстановления

Степень восстановления может быть оценена по четырехбалльной шкале: полное восстановление; частичное восстановление; без изменения от исходного уровня; ухудшение.

Согласно материалам Международного отдела по вопросам труда разработана следующая шкала динамики восстановления и возможных исходов заболеваний и оценка функциональных возможностей:

1. Восстановление функциональной способности в той или иной степени.

1.1. Полное восстановление.

1.2. Частичное восстановление.

1.3. Компенсация при ограниченном восстановлении функций и отсутствии восстановления.

1.4. Замещение (ортопедическое или хирургическое) при отсутствии восстановления.

2. Восстановление адаптации к повседневной и профессиональной жизни.

2.1. Воспитание готовности к труду и бытовой деятельности.

2.2. Трудотерапия.

3. Вовлечение в трудовой процесс — определение пригодности к трудовой деятельности, переподготовка.

4. Диспансерное обслуживание реабилитируемых.

Изучение ближайших и отдаленных результатов реабилитационных мероприятий позволяет планомерно и эффективно вести весь процесс реабилитации, определяя основные задачи на каждом из этапов, и путем подбора комплекса адекватных и эффективных средств добиваться благополучного результата.

Список литературы

1. Дубровский В.И. Спортивная медицина: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений. – 2-е изд., доп. – М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2002. – 512 с.: ил.

2. Мурза В.П. Фізична реабілітація. Навчальний посібник. – К.: «Олан», 2004. – 559 с.

3. Мухін В.М. Фізична реабілітація. — К.: Олімпійська література, 2000. – 424 с.

4. Основи фізичної реабілітації: навч. Посібник. – Кіровоград: РВВКДПІ ім. В. Винниченка, 2004. – 238 с.

5. Физическая реабилитация: Учебник для академий и институтов физической культуры / Под общей ред. проф. С.Н. Попова. – Ростов н / Д: изд-во «Феникс», 1999. – 608 с.

Реабилитационная программа

Информация о работе «Реабилитационная программа»

Раздел: Медицина, здоровье Количество знаков с пробелами: 22840 Количество таблиц: 0 Количество изображений: 0

Если ответ на претензию неудовлетворителен или отсутствует

Ответ на претензию пациента бывает удовлетворительным, неудовлетворительным, а может и вовсе отсутствовать. При таких обстоятельствах пациент может воспользоваться иными досудебными видами защиты прав (предложить обратиться к медиативной процедуре урегулирования спора, обратиться с жалобой в контролирующие органы или общественные организации по защите прав пациентов и прочее), либо сразу подать исковое заявление в суд общей юрисдикции.

Компетенция Роскомнадзора в сфере защиты прав пациентов

Роскомнадзор не самый очевидный орган контроля, который приходит в голову пациенту для подачи жалобы на медицинскую организацию. Однако медицинские организации осуществляют обработку специальных категорий персональных данных – сведений о здоровье граждан, составляющих их врачебную тайну, и именно Роскомнадзор является уполномоченным органом по защите прав субъектов персональных данных.

Согласно ч.2 ст.23 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» уполномоченный орган по защите прав субъектов персональных данных рассматривает обращения граждан о соответствии содержания персональных данных и способов их обработки целям их обработки и принимает соответствующее решение.

На основании п.2 ч.5 ст.23 Федерального закона от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных» Роскомнадзор обязан рассматривать жалобы и обращения граждан или юридических лиц по вопросам, связанным с обработкой персональных данных, а также принимать в пределах своих полномочий решения по результатам рассмотрения указанных жалоб и обращений.

Роскомнадзор имеет в том числе следующие права:

запрашивать у юридических лиц информацию, необходимую для реализации своих полномочий, и безвозмездно получать такую информацию;
осуществлять проверку сведений, содержащихся в уведомлении об обработке персональных данных;
требовать от оператора уточнения, блокирования или уничтожения недостоверных или полученных незаконным путем персональных данных;
ограничивать доступ к информации, обрабатываемой с нарушением законодательства;
принимать меры по приостановлению или прекращению обработки персональных данных, осуществляемой с нарушением требований закона;
обращаться в суд с исковыми заявлениями в защиту прав субъектов персональных данных, в том числе в защиту прав неопределенного круга лиц, и представлять интересы субъектов персональных данных в суде;
направлять в органы прокуратуры, другие правоохранительные органы материалы для решения вопроса о возбуждении уголовных дел по признакам преступлений, связанных с нарушением прав субъектов персональных данных, в соответствии с подведомственностью;
привлекать к административной ответственности лиц, виновных в нарушении закона.

Таким образом, обращение пациентов в Роскомнадзор с жалобой на нарушение медицинской организацией правил обработки персональных данных может повлечь проверку организации, выдачу предписания об устранении нарушений, привлечение к административной ответственности и обращение в суд с исковыми заявлениями в защиту прав субъектов персональных данных.

Срок исковой давности для обжалования ответа на претензию

Если претензия пациента не удовлетворена или не удовлетворена в необходимом ему объеме, то пациент может «в поиске правды» обратится в суд.

Иной раз пациенты, пропуская срок исковой давности не имеют шансов на то, чтобы их требования подлежали удовлетворению в судебном порядке. Это происходит потому, что общий срок исковой давности составляет 3 года, по качеству оказанных медицинских услуг и вовсе 1 год. Таким образом, в каждом случае срок исковой давности зависит от конкретных требований пациента. Так, например, правила о сроке исковой давности не распространяются и не применяются на требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью гражданина. Между тем, требование о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью, предъявленное по истечении 3 лет с момента возникновения права на возмещение такого вреда, удовлетворяются только за 3 года, предшествующих предъявлению иска (ст. 208 ГК РФ).

Кроме того, признание медицинской организацией основного долга, в том числе в форме его уплаты, само по себе не является доказательством, свидетельствующим о признании дополнительных требований пациента (в частности, неустойки, процентов за пользование чужими денежными средствами), а также требований по возмещению убытков. Соответственно, признание медицинской организацией основного долга не может расцениваться как перерыв течения срока исковой давности по дополнительным требованиям и требованию о возмещении убытков (п. 23 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 12.11.2001 № 15, Пленума ВАС РФ от 15.11.2001 № 18 «О некоторых вопросах, связанных с применением норм Гражданского кодекса Российской Федерации об исковой давности»).

Компетенция Федеральной антимонопольной службы с сфере защиты прав пациентов

Соблюдение прав потребителей при оказании платных медицинских услуг тесно связано с законодательством о рекламе, которая является основным способом продвижения этих услуг. Однако соблюдение законодательства о рекламе контролируется иным органом власти – Федеральной антимонопольной службой.

Правила рекламирования медицинских услуг и лекарственных средств в общем виде закреплены в Федеральном законе от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе». Помимо общих требований к рекламе в законе есть специальная статья 24, посвященная рекламе лекарственных средств, медицинских изделий и медицинских услуг, методов профилактики, диагностики, лечения и медицинской реабилитации, методов народной медицины.

После рассмотрения или предварительной проверки поступивших в антимонопольный орган обращений и заявлений граждан о фактах нарушения обязательных требований к рекламе должностное лицо антимонопольного органа может принять решение о проведении внеплановой проверки (п.2 ч.4 ст.35.1 Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»). При этом предварительное уведомление юридического лица о проведении внеплановой выездной проверки в данном случае не допускается.

На основании ч.2 ст.33 Федерального закона от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе» антимонопольный орган вправе:

выдавать рекламодателям, рекламопроизводителям, рекламораспространителям обязательные для исполнения предписания о прекращении нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе;
предъявлять в суд или арбитражный суд иски о запрете распространения рекламы, осуществляемого с нарушением законодательства Российской Федерации о рекламе;
предъявлять в суд или арбитражный суд иски о публичном опровержении недостоверной рекламы (контррекламе);
применять меры ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации об административных правонарушениях;
обращаться в арбитражный суд с заявлениями о признании недействительным разрешения на установку рекламной конструкции;
организовывать и проводить проверки соблюдения требований законодательства Российской Федерации о рекламе рекламодателями, рекламопроизводителями и рекламораспространителями.

Соответственно, пациенты вправе сообщить в ФАС информацию о ненадлежащей рекламе и антимонопольный орган на основе полученной информации может инициировать проверку медицинской организации как рекламодателя.

ФАС как антимонопольный орган также обеспечивает государственный контроль за соблюдением антимонопольного законодательства Федеральный закон от 26.07.2006 № 135-ФЗ «О защите конкуренции». Однако по этому направлению в ФАС чаще обращаются не пациенты, а медицинские организации – конкуренты с сообщениями о недобросовестной конкуренции на рынке.

Участие врачебной комиссии в рассмотрении претензии пациента

В любом случае при получении претензии пациента к медицинской организации стоит серьезно отнестись к ответу на нее. Во-первых, для любой из сторон обычно «худой мир лучше доброй ссоры», во-вторых, если говорить по существу, то ответ должен быть аргументированным, обоснованным, свидетельствующим о том, что претензия пациента действительно подлежала рассмотрению. В дальнейшем может сложится ситуация, что при обращении пациента в суд последний сможет легко доказать, что его законные требования не были удовлетворены медицинской организацией, что от нее был получен отказ даже без соответствующего рассмотрения претензии, что может в свою очередь привести к наложению судом неустойки. Ответ на претензию пациента должен быть по-медицински аргументирован, для этого законодатель и возложил данную функцию на врачебную комиссию медицинской организации. Также надо не забывать о необходимости соблюдения врачебной тайны пациента, оценивать возможность предоставления ответа не самому пациенту, а его представителям или иным лицам, возможность привлечения независимых экспертов к рассмотрению претензии. В дальнейшем данные нарушения со стороны медицинской организации могут повлечь дополнительный повод для серьезной претензии со стороны пациента.

Алгоритм работы с жалобами и претензиями пациентов

Для работы с обращениями граждан можно составить некий универсальный алгоритм:

1) В ходе рассмотрения претензии необходимо детально изучить требования пациента, медицинскую документацию, точно определить, какая медицинская помощь оказывалась пациенту. Важно помнить, что медицинская документация – это фактически единственный источник доказательства по врачебным делам. Поэтому вести ее надо очень внимательно.
2) Необходимо взять объяснительные у сотрудников медицинской организации, общавшихся с пациентом. Конфликтная ситуация должна быть по возможности полно отражена в документах.
3) Провести разбор претензии на заседании врачебной комиссии.
4) Составить письменный ответ пациенту на его претензию.
5) Предусмотреть личное общение администрации медицинской организации с пациентом. Открытый диалог в большинстве случаев способствует разрешению конфликта.

Далее можно говорить об алгоритме рассмотрения разных типов жалоб. Как показывает практика, наиболее серьезные претензии касаются непосредственно медицинских проблем, это так называемые «медицинские претензии».

Подробнее…

В данном случае, во-первых, необходимо оценить соответствие оказанной медицинской помощи принятым алгоритмам и методам лечения.

Во-вторых, нужно проанализировать медицинскую документацию. Суды ориентируются исключительно на заключения эксперта; поскольку судьи не являются специалистами в медицине, то их не интересуют медицинские тонкости. Как показывает сложившаяся практика, какое заключение от эксперта суд получит – на основании такого он и будет выносить решение. В медицинской документации должны быть отражены:

проведенные исследования и их результаты, что подтверждает полноценность проведенной диагностики;
все назначения, этапы лечения, промежуточные осмотры;
информация об информировании пациента – подтверждение проведения необходимых разъяснений и обсуждения лечения от этапа планирования до рекомендаций по профилактике осложнений.

В-третьих, необходимо тщательно проанализировать действия пациента с точки зрения выполнения им своих обязанностей.

И наконец, надо оценить риски. В данном случае целесообразно к разбору претензии привлекать юриста медицинской организации, который даст соответствующее заключение и оценит возможные юридические последствия и возможную судебную перспективу рассмотрения данной претензии.

Источник: Сборник «ЗАЩИТА ПРАВ ВРАЧЕЙ: ПРАКТИКУМ ПО ТАКТИКЕ» — Союз медицинского сообщества «Национальная медицинская палата».

doclvs.ru