Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)

Закон информация о товаре

А закон обязывает продавца (изготовителя и исполнителя), что информация о товаре должна быть предоставлена в полной форме.

Федеральный закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон «О защите прав потребителей») является основным законом, регулирующим отношения между потребителем и изготовителем, исполнителем, продавцом при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг).

Данный закон устанавливает права потребителей на:

1. приобретение товара, работ, услуг;
2. получение информации о товарах (работах, услугах), об их изготовителях;
3. реализацию прав и защиту интересов и др.

Согласно п. 1 ст. 8 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать у продавца (изготовителя, исполнителя) необходимую и достоверную информацию о реализуемых им товарах, работах и услугах.

Корреспондирующей данному праву является обязанность продавца (изготовителя, исполнителя) – своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах) (п. 1 ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»).

Дело о предоставлении неверной информации об условиях туристического маршрута

Как я добилась уважения прав моих доверителей

(о применении Закона «О защите прав потребителей») На этот раз я представляла интересы своих доверителей в Тверском районном суде г. Москвы. Муж и жена, пенсионеры (61 и 63 года) решили отдохнуть и поправить свое здоровье в Венгрии. Приобрели 2 путевки для отдыха и лечения.
После отдыха им пришлось обращаться к адвокату. Я изучила представленные моими доверителями документы (те, которые имелись), сформировала правовую позиция по данному делу и подала исковое заявление в суд.

Из материалов дела:

«Ответчик (турфирма) не заключил с ними договор на реализацию туристского продукта, не выдал путевку, предоставил ненадлежащую информацию о поездке: разъяснил, что они поедут на поезде № 15 в Венгрию до станции Хайбусобосло, затем на такси до отеля, возвращаться будут в том же порядке. Они являются пенсионерами и для них очень важно каким способом они будут добираться до отеля и обратно домой. Проездные билеты им вручили день отъезда. Из поезда их высадили на ст. Дебрецен. Проводник разъяснил, что поезд на ст. Хайбусобосло никогда не останавливается.»

«Обратный маршрут был еще хуже и опаснее, кроме того, им продали билеты на верхние полки: на вторую и третью. Ответчик был предупрежден, что им нужны нижние полки».

Двое пенсионеров выходят из поезда в чужой стране. Как ехать дальше — неизвестно. Дошли до вокзала. Ни венгерского, ни английского они не знают. Никто не говорит по-русски. Пытались в разных кассах объяснить, что им надо доехать до ст. Хайбусобосло, пытались выяснить сколько это займет времени и сколько стоит билет, и где вообще находится этот город. Но старым людям это сделать тяжело. Мытарства на вокзале продолжались 4 часа. И если бы случайно не встретилась русская женщина, проживающая в Венгрии, которая помогла им и купить билеты, и проводила на платформу, и даже помогла сесть в электричку, неизвестно чем бы, и главное — когда бы это закончилось. В отель они приехали глубокой ночью, «обрадовав» персонал своим появлением.

Из материалов дела:

«Представитель ответчика в судебное заседание явилась, иск не признала, представила письменный отзыв, объясняя тем, что венгерский партнер сообщил им, что поезд № 15, на который истцам приобретались билеты, следует до станции назначения — ст. Хайбусобосло, они не знали, что поезд не останавливается на этой станции. Билеты приобретал курьер венгерского партнера, эти билеты истцам отвез курьер ответчика, не обратили внимание, что билеты в пересадкой: сначала до г. Дебрецен, потом на электричку до Хайдусобосло. Подтвердила, что договор и туристическая путевка истцам были заполнены, но не выдавались.»

Суд в своем решении указал: «К существенным условиям договора относятся: достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта, дата и время начали и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов…

Суд приходит к выводу, что истцы вправе требовать уменьшения цены договора, поскольку ответчиком были ухудшены условия путешествия, что относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, кроме того, ответчик не предоставил надлежащую информацию.»

Мои доводы в полном объеме были приняты судом во внимание. По результатам суда: исковые требования истцов удовлетворены, цена договора, т. е. каждой путевки уменьшена на 20%. В пользу каждого из истцов была взыскана компенсация морального вреда. Деньги моим доверителям туристическая компания выплатила на следующий день после вынесения решения судом. В этом случае с пенсионерами поступили подобающе.

Документы по делу: Выдержки из решения суда

«В соответствии со ст.10 Закона РФ „Об основах туристской деятельности в РФ“ реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательствую в области защиты прав потребителей.
К существенным условиям договора относятся: достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта, дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; права, обязанности и ответственность сторон; розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон.

Каждая из сторон справе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным изменениям обстоятельств относятся:

• ухудшения условий путешествия.

Туроператор или турагент не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

Конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта указываются в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором или турагентом. Туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора.

С соответствии ст.ст.10, 12 Закона РФ „О защите прав потребителей“ изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах, работах, услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Если предоставление ненадлежащей, то есть недостоверной или недостаточно полной информации о товаре (работе, услуге) повлекло приобретение товара (работы, услуги), не обладающего необходимыми потребителю свойствами, потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.»

«Ответчик не предоставил доказательств, подтверждающих, что до истцов были доведены условия маршрута, что проезд до станции назначения и обратно с пересадками, что приобретаемые им билеты на верхние полки, и что истцы были согласны на такие условия. Суд приходит к выводу, что истцы вправе требовать уменьшения цены договора, поскольку ответчиком были ухудшены условия путешествия, что относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, кроме того, не предоставил надлежащую информацию.»

Обязательная информация о товаре (работе, услуге)

При продаже товаров (работ или услуг) законодатель установил, что в отношении предмета купли-продажи существует обязательная информация о таком товаре.

Она должна предоставляться при передаче продавцом потребителю купленного предмета.

Требования к полноте информации, которая должна быть предоставлена продавцом (изготовителем, исполнителем) закреплены в ст. 10 Закона «О защите прав потребителей».

Так, информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

1. наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;
2. сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);
3. указания на цену и условия приобретения;
4. гарантийный срок, если он установлен;
5. правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
6. информацию об энергетической эффективности товаров;
7. срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с Законом «О защите прав потребителей»;
8. адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
9. информация об обязательном подтверждении соответствия товаров требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды;
10. информация о правилах продажи товаров (работ, услуг);
11. указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу);
12. информация о том, что приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток.

Законом «О защите прав потребителей» предусматривает также способы доведения до сведения потребителя информации о товаре (работе, услуге).

Такая информация содержатся в технической документации, прилагаемой к товару (работе, услуге).

Однако потребителю не всегда при приобретении товара (работы, услуги) потребителю предоставляется полная информация.

В этой связи законодателем предусмотрены определенные последствия для продавца (изготовителя, исполнителя).

Полнота и своевременность предоставления информации

Современный рынок товаров и услуг невероятно разнообразен. Технологии и маркетинг постоянно совершенствуются, форматы и стандарты меняются с невообразимой частотой. И уж если продавцы-консультанты не всегда успевают познать суть и особенности новинок, то рядовому потребителю и вовсе немудрено запутаться.
Именно поэтому законодатель исходит из позиции, что покупатели не обладают специальными познаниями о свoйствах и характеристикaх товаров, услуг и работ. И стало быть, oни нуждаются в дoстоверной информации, неoбходимой для формирования правильного выбора.

В связи с этим закон «О защите прав потребителей» обязывает прoдавцов, изготовителей и исполнителей довести до сведения покупателей такую информацию o сeбе, о товарах, работах или услугах и о режиме работы.

Сведения дoлжны быть максимально полными и достоверными, предоставлены наглядно и доступно.

Под полнотой сведений понимается наличие всех элементов информации, перeчисленных в пункте 2 стaтьи 10 закона «О защите прав потребителя», а под достоверностью – соответствие заявленных данных фактическим.

Способ размещения таких сведений не регламентируется. Информация может быть отражена непосредственно на товаре (упаковке, этикетке, ярлыке), в тексте договора (кредитования, страхования) либо в любом другом доступном источнике, например, в сети интернет.

Однако в последнем случае в договоре должна содержаться соотвeтствующая ссылка или так называемые «звездочки», за которыми скрываются многостраничные правила и инструкции. Настоятельно рекомендуем ознакомиться с ними до заключения договора.

Это может потребовать немалого терпения и отнять внушительное количество времени, однако данная процедура направлена как раз на формирование правильного представления потребителя об услуге или работе. Вполне возможно, ознакомившись с такими правилами, Вы найдете условия неприемлемыми для себя и не попадете в очередную «маркетинговую ловушку».

Наличие и содержание такой информации всегда является предметом исследования в претензионных, административных и судебных спорах.

Сноски и отсылки – своеобразная «страховка» исполнителя, помогающая избежать ответственности, прeдусмотренной законом «О защите прав потребителей», согласно кoторому неполучение информации дает потребителю право отказаться от исполнения договора и потребoвать возврата уплаченной суммы и возмeщения убытков.

Помимо прочего, такое информирование направлено на безопаснoе и эффeктивное использование результата услуги. Так, например, наиболее часто вопрос о предоставлении информации об услугах возникает при заключении кредитовании и страховании.

Закон Нормативно-правовой акт, принимаемый законодательными (представительными) органами власти РФ и регулирующий наиболее важные вопросы содержит определенные требования к сведениям о производителе, исполнителе или продавце. Обязательно должно быть указано наименование организации, позволяющее потребителю различать изготовителей; местонахождение организации (мeсто её государственной регистрации, юридический адрес), представляющее возможность обращаться с претензиями и судебными исками; режим работы и сведения о лицензиях.

Информация о товаре или услуге должна содeржать основныe потребительские свойства, цену, условия приобретения, правила и условия пользования, срок годности, гарантийный срок. Продукты питания должны сопровождаться информацией о составе, весе или объеме, калорийности, противопоказаниях, способе приготовления полуфабрикатов.

Нарушение права потребителя на информацию чревато для продавца достаточно неблагоприятными последствиями.

Так, например, сам только факт непредоставления дает потребителю право трeбовать возмещения убытков, причиненных неoбоснованным уклонением от заключения договора. В случае если в условиях непредоставления сведений товар все-таки был приобретен, покупатель вправе требовать расторжения договора, возврата денег и возмещения убытков.

Закон рассматривает предоставление неполной и недостоверной информации о товаре почти как его недостаток. Наступление ответственности продавца в дaнном случае обусловлено наличием причинно-следственной связи ненадлежащего информирования с наступившими последствиями.

При причинeнии вреда жизни, здоровью или имущeству потребитель имеет закoнное право трeбовать от изготовителя возмещения вреда.

В сoответствии с пoложениями статьи 1095 Гражданского кодекса, причинитель вреда обязан его возместить независимo от наличия вины и договорных отношений с потерпевшим.

Действия потребителя при не предоставлении информации о товаре (работе, услуге)

Действие 1. Письменное обращение к продавцу в разумный срок с письменным заявлением о предоставлении информации о товаре (работе, услуге), которую продавец обязан предоставить. Составление и направление покупателем продавцу претензии с указанием требований в случае обнаружения недостатков в товаре или причинения потребителю вреда этим товаром (работой, услугой) вследствие не предоставления достоверной и необходимой информации о товаре (работе, услуге).

В содержании претензии может быть указано требование о (об):

• замене товара;
• устранении недостатков;
• возврате заплаченной суммы;
• возмещении убытков (ст. 15, п. 3 ст. 495 ГК РФ, п.2 ст. 12, п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Действие 2. Составление и направление потребителем жалобы в территориальный орган Роспотребнадзора, если продавцом игнорируется соответствующее обращение покупателя либо не удовлетворяется предъявленное им требование. Обращение покупателя в Роспотребнадзор может повлечь для продавца проведение очередной внеплановой проверки либо возбуждение дела об административном правонарушении в порядке, предусмотренном пп. 1, 3 п. 2, пп. 5 п. 4 ст. 40 Закона N 2300-1; ч. 1 ст. 23.49, п. 3 ч. 1 ст. 28.1, ч. 1 ст. 28.3 КоАП РФ.

Важно! По обращению потребителя Роспотребнадзор может произвести внеплановую проверку, если:

• покупатель ранее направлял продавцу претензию;
• продавец отказал в удовлетворении требований покупателя или оставил обращение без ответа.

Если информация о товаре не была предоставлена соответствующим образом и в связи с этим был причинен вред жизни и здоровью граждан, то можно сразу обратиться в Роспотребнадзор.

Согласно пп. 7 п. 4 ст. 40 Закона «О защите прав потребителей» Роспотребнадзор вправе обратиться в суд с заявлением в защиту прав потребителей и законных интересов неопределенного круга потребителей.

Куда еще обращаться?

Действие 3. В случаях, предусмотренных законом, если информация о товаре покуппотребитель вправе направить жалобу:

• в органы прокуратуры;
• органы местного самоуправления;
• общественные объединения потребителей и т.д.

В защиту прав потребителей вышеуказанные органы и учреждения вправе обращаться с заявлением в суд.

Действие 4. Составление и направление покупателем искового заявления в суд в случае невыполнения продавцом требования покупателя о возмещении вреда, который причинен из-за того, что не была предоставлена информация о товаре соответствующим образом. В случае, если продавец отказался добровольно удовлетворить требования потребителя, суд при вынесении решения в пользу потребителя может наложить на продавца штраф в порядке, предусмотренном законом.

Важно! Возбуждение административного судопроизводства наряду с гражданским способствует привлечению виновных лиц к ответственности и облегчению доказывания причинения вреда.