Возврат товаров является обычным процессом в работе любого интернет-магазина, хоть и не желательным для обеих сторон. Однако предусмотреть всего нельзя, поэтому иногда возникают такие ситуации. Все интернет-магазины имеют слаженную и отработанную схему проведения данной процедуры, которая в идеале должна проходить быстро, с минимальными усилиями и затратами времени.
В данной статье мы рассмотрим, каким образом сделать быстрый возврат товара на Озоне. Вы узнаете, как можно вернуть весь или часть заказа, как соблюсти все этапы процедуры, чтобы, и каким способом возвращаются за заказ деньги.
Причины возврата товара
Возврат товара на Озоне возможен по разным причинам. Рассмотрим основные и самые распространенные:
| Причина возврата | Условия приема товара |
| Товар не понравился или не подошел | — Возврат полной комплектации (если это книга в двух томах, то вернуть можно сразу оба, но не один из них, второй оставив у себя). — Изделие сохранило свои потребительские свойства. Например, не истек срок годности. — Упаковка товара не повреждена. — Изделие сохранило товарный вид. — Если это электронное устройство, то условием будет отсутствие установленных или активированных пользователем программ. — На изделии нет никаких следов его использования. |
| Товар доставлен не полностью, поврежден или обнаружен брак | Особых условий нет. Главное – доказать, что товар действительно был таковым еще до получения, иначе вернуть его будет затруднительно. |
| Товар сломался | Сломанный товар обычно не подлежит возврату, его будут ремонтировать, при условии, что еще действует гарантийный срок. Кроме того, если срок уже вышел, сервисный центр все равно может отремонтировать товар, но уже за отдельную плату. Если товар невозможно отремонтировать, его могут поменять или вернуть деньги. |
Следует учитывать тот факт, что некоторые товары не подлежат обмену и возврату с точки зрения законодательства. Их вернуть невозможно, даже если они находятся в надлежащем состоянии и соответствуют всем условиям.
Как вернуть товар
Ч оформить заявку на возврат:
- В личном кабинете выберите нужный заказ и нажмите Вернуть товары.
- Отметьте, какие именно товары из заказа хотите вернуть, и нажмите Продолжить.
- Выберите причину и способ возврата. Если товар или упаковка повреждены или товар не соответствует описанию, приложите фото.
- Нажмите Оформить возврат.
Способы возврата
Чтобы сделать возврат:
- Перейдите в карточку нужного заказа и нажмите кнопку Вернуть товары.
- Выберите товары, которые хотите вернуть, укажите причину и нажмите Оформить возврат.
- После этого будет создана заявка на возврат, действительная в течение 7 дней. Без нее мы не сможем принять возврат.
- отнесите товары в пункт выдачи. Вернуть товар можно в собственных пунктах выдачи Ozon и пунктах партнеров, кроме магазинов сети «Пятерочка», салонов связи МТС или Связной. Посмотреть доступные для возврата пункты на карте можно в личном кабинете при оформлении возврата.
Для возврата назовите сотруднику пункта выдачи номер заявки. Возврат будет принят, если товар и причина возврата соответствовать указанным в заявке.
Какие нужны документы
Возьмите с собой , он может .
Курьеру
Возврат курьером доступен:
- для крупногабаритных товаров;
- если у вас есть подписка Premium;
- если у вас нет подписки Premium, но есть другой активный заказ с курьерской доставкой без опции Оставить у двери, который будет доставлен не ранее, чем через день, и еще не перешел в статус Передан курьеру. Тогда мы предложим объединить возврат и доставку нового заказа.
Заявление на возврат заполнять не надо, но вы можете попросить курьера дополнительно оформить заявление.
Оформите заявку на возврат в личном кабинете, если условия выше будут соблюдены, к вам приедет курьер и заберет заказ.
Курьеры могут забирать товары только в некоторых :
- Москва и Московская область
- Санкт-Петербург и Ленинградская область
- Волгоград
- Воронеж
- Екатеринбург
- Казань
- Копейск
- Краснодар
- Краснокамск
- Нижний Новгород
- Новосибирск
- Пермь
- Ростов-на-Дону
- Самара
- Саратов
- Сочи
- Сургут
- Тверь
- Тюмень
- Уфа
- Челябинск
- Энгельс
- Ярославль
По почте
- Перейдите в карточку заказа и нажмите Вернуть товары.
- Выберите товары, которые хотите вернуть и укажите причину возврата. Выберите доступное отделение Почты России и нажмите Оформить возврат. Будет создана заявка на возврат, действительная в течение 7 дней.
Мы отправим вам в СМС трек-номер возврата, который нужно будет сообщить сотруднику Почты России, а позже по этому же номеру вы сможете отслеживать посылку на сайте Почты России. - Упакуйте товары, которые хотите вернуть. Не забудьте вложить в посылку номер заказа, по которому вы делаете возврат.
Напишите номер на листе бумаги или наклейте на товар стикер с номером. Вы можете приобрести упаковку в отделении Почты России или упаковать посылку самостоятельно (в этом случае упаковка должна соответствовать требованиям Почты России). В остальном возврат осуществляется бесплатно. - Отнесите посылку в выбранное отделение Почты России, пока действует заявка на возврат. Скажите, что возвращаете товар в Ozon и назовите трек-номер из СМС. Сотрудник Почты России распечатает бланк с адресом и оформит посылку. После оформления вам выдадут квитанцию с трек-номером посылки.
170100, г.
Тверь, Главпочтамт, а/я 92. Для ООО «Интернет Решения».
Эти товары можно вернуть, только если у них есть повреждения или брак
- В течение 7 дней — можно вернуть некоторые товары, которые не подошли или не понравились (надлежащего качества). Позже их вернуть не получится.
- В течение 30 дней (Premium — 60 дней) — можно вернуть все остальные товары, которые не подошли или не понравились (надлежащего качества).
- В течение гарантийного срока — можно вернуть товары с недостатками или браком (ненадлежащего качества). Если у товаров нет гарантийного срока, их можно вернуть в течение двух лет со дня получения товара при условии предоставления экспертного заключения о том, что недостаток возник до передачи товара клиенту или по причинам, возникшим до этого момента. Гарантийный срок на одежду и обувь отсчитывается с начала сезона. По умолчанию гарантийный срок — 30 дней, если у производителя не указан более длинный. Также в течение гарантийного срока можно отремонтировать товар в сервисном центре.
Когда мы получим возврат, мы его проверим. Если товар подлежит возврату, мы вернем вам деньги в течение 10 дней, вам придет уведомление. Если при проверке выяснится, что товар не подлежит возврату, мы свяжемся с вами по телефону.
Условия возврата
Товар, который не подошел или не понравился (надлежащего качества), можно вернуть, если:
- нет следов использования;
- вы не устанавливали и не активировали программы (для устройств);
- сохранился товарный вид;
- не повреждена упаковка;
- сохранились потребительские свойства (в том числе, не истек срок годности);
- вы возвращаете весь комплект товаров (например, оба тома для книги в двух томах).
Для товаров из-за рубежа сроки и условия отличаются. Подробнее.
Если товар не подошел или не понравился:
- Верните товар любым из способов.
- Дождитесь сообщения, что мы получили товар и вернули банку его стоимость.
- Оплатите банку стоимость доставки.
- Для товаров в кредит: если с момента подписания договора с банком прошло 25 дней, оплатите начисленные проценты.
- Не забудьте проверить в банке, что у вас больше нет долга.
Если товар с браком или недостатками:
- Верните товар любым из способов.
- Дождитесь сообщения, что мы получили товар и вернули банку его стоимость.
- Возьмите справку из банка о начисленных процентах и пришлите ее копм в чат.
- Обратитесь в банк: убедитесь, что мы вернули стоимость товара, доставки и проценты и у вас больше нет долга.
Юридические лица могут вернуть товар только с претензией к качеству.
Остались вопросы — напишите нам в чат.
Источник: https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/kak-vernut-tovar
Способы возврата товара на Ozon
Выделяют несколько основных способов возврата товаров в Ozon. Многое зависит от возможностей клиента. Ниже описано, как сделать возврат пошагово для всех базовых вариантов.
В пункте выдачи заказа
Если товар надлежащего качества (соответствует условиям возврата), то самый простой способ – обратиться в пункт выдачи заказов. Инструкция:
- Заполнить заявление. Можно непосредственно в момент обращения или заранее, на основании этой формы.
- Самостоятельно принести товар, который нужно возвращать в пункт выдачи Ozon Port или Ozon Spot (в других точках эта услуга не предоставляется).
- Предоставить товар сотруднику интернет-магазина для осмотра.
- Предоставить заполненное заявление.
- Получить документ, подтверждающий факт возврата.
- Ожидать перечисления положенной суммы.
Через постамат
Для того, чтобы вернуть товар через постамат, необходимо:
- Зайти в личный кабинет на сайте Ozon.
- Оформить заявку на возврат.
- Выбрать подходящий постамат.
- Упаковать товар в пакет или коробку (зависит от его типа).
- Написать на упаковке номер возврата, который можно посмотреть в личном кабинете.
- Принести товар в упаковке и загрузить в постамат.
В некоторых случаях все ячейки постамата могут быть заполнены. В такой ситуации можно попробовать выполнить возврат в другое время (или другой день). Как вариант – можно в личном кабинете указать другое подходящее устройство.
Через курьера
На Ozon также можно выполнять возврат через курьера. Более того, ряд товаров (например, фейерверки) этот онлайн-магазин соглашается принимать на возврат только через курьера. Для этого, нужно:
- Зайти в личный кабинет на сайте Озона и заполнить заявку на возврат.
- Дождаться курьера.
- Передать ему товар.
- Получить подтверждение факта передачи товара.
Данная услуга доступна преимущественно тем клиентам, у которых есть Premium статус. Кроме того, эта возможность актуальна не для всех населенных пунктов. Так, курьер сможет забрать товар только в следующих городах:
| Москва и область | Волгоград | Санкт-Петербург |
| Воронеж | Казань | Ленинградская область |
| Копейск | Краснокамск | Екатеринбург |
| Нижний Новгород | Пермь | Краснодар |
| Ростов-на-Дону | Саратов | Новосибирск |
| Сочи | Тверь | Самара |
| Тюмень | Челябинск | Сургут |
| Энгельс | Ярославль | Уфа |
Через почту РФ
Товар можно вернуть и через почту РФ, однако данная услуга доступна только для тех посылок, вес которых совокупно не превышает 20 килограмм. Оформить отправку можно в абсолютно любом отделении Почты России. При этом оплачивать услуги пересылки не требуется, достаточно просто уведомить сотрудника почты, что данная посылка – это возврат в интернет-магазин Ozon. Сотрудник сам все оформит и запакует (упаковка – платная). При необходимости можно упаковать товар самостоятельно, руководствуясь требованиям Почты России. В противном случае посылку не примут.
В посылке обязательно должен присутствовать номер заказа. Его можно написать на отдельном листе бумаги и положить внутрь или просто приклеить куда-либо внутри коробки. После оформления сотрудник Почты РФ отдаст клиенту квитанцию. На ней указывается номер посылки по которому ее можно отслеживать.
Что такое Озон
Онлайн-гипермаркет Ozon одним из первых начал свою работу на российском рынке. Первоначально здесь реализовывалась исключительно печатная и видеопродукция. Офис в том время располагался в Санкт-Петербурге, и только позднее переехал в Москву.
Сегодня в интернет-магазине Озон продаются не только книги, видео и музыка на самых разных носителях, но и другие товары практически из всех категорий.
Люди, коллекционирующие редкости и антиквариат, пользуются соответствующими разделами на этом сайте. Во вкладке с электроникой реализуются компьютеры, телефоны, бытовая техника и множество аксессуаров. Здесь также представлена одежда и обувь, а также белье — мужское, женское и детское.
На торговой площадке Озон возможно приобрести практически любой товар. Сегодня ассортимент включает в себя более трех с половиной миллионов позиций, входящих в самые разные категории. Чтобы искать требующиеся вещи было удобно, представленные товары распределены по вкладкам и каталогам.
О том, насколько популярен Озон, можно судить по числу пользователей: в день сайт посещает более миллиона человек. Здесь доступны девятнадцать способов внесения платежей за покупки, которые доставляются как почтой, так и курьерскими службами.
Если появилась такая необходимость, посылку легко можно вернуть обратно на Озон.
Как оформить заявку на возврат в личном кабинете
Для того, чтобы оформить такую заявку, необходимо:
- Открыть сайт Ozon.
- Нажать на кнопку «Войти».
- Ввести номер телефона (используется в качестве логина).
- Получить на указанный номер СМС-уведомление с кодом и ввести его в соответствующем окне.
- Перейти в раздел «Мои заказы».
- Выбрать тот заказ, который необходимо вернуть.
- Нажать на кнопку «Возврат товара».
- Заполнить все данные.
- Подтвердить отправку заявки.
- Получить код возврата. Его и нужно указывать вне зависимости от выбранного способа возврата, кроме личного обращения в пункты выдачи.
Сроки возврата товара
При возврате товаров нужно учитывать действующие условия по срокам:
- Практически все товары можно вернуть без объяснения причин и каких-либо проблем в течение 1 дня после их получения. Для Premium клиентов этот срок увеличивается до 3-х дней.
- Если товар плохого качества или он не подошел, его можно вернуть в течение 7 дней.
- Еще в течение 14 дней (двух недель), можно возвращать практически все товары (у Premium клиентов этот срок составляет 2 месяца).
- В течение гарантийного срока можно вернуть практически все товары с браком. Следует учитывать, что у ряда изделий гарантийный срок не указывается. Например, для обуви и одежды он составляет всего 30 дней, но отсчет начинается с наступления сезона. Проще говоря, если клиент купил зимой летние туфли и одел их только с наступлением лета, то от этого момента и отсчитывается гарантийный срок. Для многих других товаров без указанного срока гарантии он будет составлять 2 года.
Как уже было сказано выше, все перечисленное актуально только для тех групп товаров, которые можно вернуть по закону. Следует учитывать, что товары, приобретенные в рассрочку, возвращаются по тем же правилам. Просто процедура возврата средств банку будет сложнее и, возможно, несколько дольше, чем обычно.
Сроки возврата денежных средств
Четких сроков Ozon не указывает, ссылаясь на то, что многое зависит от банков и платежных систем. В среднем, исходя из практики, срок возврата средств при стандартном обращении составляет около 10 дней с момента получения товара интернет-магазином (но не с момента отправки посылки, между этими двумя событиями может пройти несколько дней или даже недель). Если же клиент обращается по гарантийному случаю, срок увеличивается приблизительно до 3-х недель. Если срок уже прошел, а денег еще нет, можно обращаться в службу поддержки.
Когда вернут деньги
Разумеется, при возврате товара главное для клиента — вернуть деньги на карту, которой он расплачивался при покупках в каталогах Ozon.
Компания Ozon не предусматривает какие-то конкретные сроки. Это объясняется тем, что большую роль играет работа банков, а также используемых платёжных систем.
Но практика показывает, что с Ozon можно вернуть деньги себе на карту в среднем через 10 дней после того, как продавец получил посылку. Не стоит вести отсчёт с того момента, когда изделие было отправлено.
Когда возврат осуществляется по гарантийному случаю, то сроки перечисления денег увеличиваются до 3 недель. Опять же, это всё примерно.
Если все сроки прошли, но деньги так и не были зачислены клиенту, следует обратиться в службу поддержки. И там уже разбираться со сложившейся ситуацией.
Возврат — это довольно распространённая практика для любого Интернет-магазина, включая Ozon.
Процедура выглядит не так сложно. Но покупатели сталкиваются с определёнными проблемами. Основные из них — это попытки доказать, что товар был повреждён до получения. Некоторые продавцы упорно не хотят идти навстречу клиентам в таких ситуациях. Увы, не всегда спор решается в пользу покупателя.
Самый простой способ справиться с такой ситуацией — покупать товары у проверенных и надёжных продавцов, а также всё тщательно осматривать. Ещё один полезный совет — снимать на видео распаковку. Это станет весомым доказательством того, что товар имеет дефекты, он бракован, либо обладает другими недостатками.
Как часто приходилось возвращать товары на Ozon? С чем это было связано? Какой способ использовали?
Ждём ваших ответов и историй из личного опыта.
Подпишитесь, оставляйте комментарии, и расскажите о нас своим друзьям!
