Все способы подать жалобу или претензию на Ростелеком

Главная / Жалобы, суды, права потребителей / Услуги и защита прав потребителей

Назад

Опубликовано: 06.09.2018

Время на чтение: 8 мин

0

526

Если качество обслуживания абонентов Ростелекома не соответствует требованиям, возможно обращение в вышестоящие организации с жалобой.

• Рекомендации по оформлению жалобы
• Куда жаловаться Обращение на сайт Ростелекома
• Обращение по телефону

Основания для подачи жалобы

ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» является поставщиком телекоммуникационных услуг Независимо от того в каком конкретно направлении (телефон, интернет или телевидение) возникли проблемы, абонент при необходимости может оформить жалобу.

Права пользователя нужно отстаивать, если:

• Не устраивает качество сигнала, отсутствует интернет-соединение, не ловит телефон и пр.;
• Оператор не предупредил об изменении стоимости потребляемых услуг;
• Возникли претензии к зачислению средств или обнаружена ошибка при списании денег, а провайдер в свою очередь не желает разбираться в причинах;
• Компания препятствует расторжению договора;
• Абоненту навязывают платежи, не предусмотренные договором;
• Сотрудник ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» нагрубил или предоставил ложную информацию;
• Компания не хочет решать проблему и тянет с ответом по заявке.

Ситуации могут быть различные, но объединяет их то, что в каждом конкретном случае выявлены нарушения.

Куда жаловаться первоочередно?

Прежде всего, нужно составить обращение к руководству , таковы требования законодательства Российской Федерации. Если в решении проблемы вам будет отказано, можно отправлять жалобу в государственные органы.

Предъявить претензию провайдеру цифровых услуг и сервисов ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» можно используя один из перечисленных способов:

• Воспользовавшись услугами Почты России. Для этого необходимо изложить на бумаге суть проблемы, и отправить заказным письмом (с уведомлением) на адрес филиала соответствующего округа. Список контактов размещен на сайте интернет-провайдера;
• Отнести в пункт продаж. В этом случае рекомендуется составить жалобу в двух экземплярах. Первый нужно вручить представителю компании, а на втором попросить его поставить свою подпись;
• Отослать электронным письмом. Зайти в персональный кабинет пользователя или используя раздел «Обратная связь» размещенный в нижней части сайта, рассказать о случившимся;
• Позвонить на горячую линию. Совершить звонок можно круглосуточно. Связавшись с оператором ПАО «РОСТЕЛЕКОМ», требуется донести до него детали проблемы, оставить собственные контактные данные, телефон и номер договора. Сотрудник компании при удаленном обращении, должен представиться и сообщить номер заявки.

Внимание! Для того чтобы получить ответ на отправленную жалобу, необходимо следовать правилам оформления документа, и оставлять только правдивую информацию о себе.

Ситуации, когда можно пожаловаться

На практике многие потребители так и не решаются подать претензию в Ростелеком на перерасчет лицевого счета. Такая пассивная позиция только на руку оператору и никак не способствует улучшению качества предоставляемых им услуг. Каждый гражданин должен знать, как защитить свои права и когда у него появляется реальная возможность это сделать.

Ситуации, при которых можно пожаловаться:

1. Предоставление низкого качества IPTV (подаётся претензия на телевиденье к Ростелекому).
2. Систематические сбои в предоставлении услуг, например, сеть постоянно зависает или часто вне доступа.
3. Жалоба в Ростелеком на интернет, скорость которого значительно ниже заявленной в договоре.
4. При обращении в техподдержку сотрудники компании предоставили неправильную информацию, не помогли клиенту.
5. За подключенный тариф необоснованно возросла оплата.

Для эффективного решения вашего вопроса претензионное письмо должно быть правильно и грамотно составлено.

Сроки рассмотрения обращения компанией

Ответ на поступившее обращение должен быть получен не позднее 30 дней. Порядок процедуры регулируется Федеральным законом №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ».

Обратите внимание, что решение по своему вопросу пользователь может получить позже, в случае если ответ придет к нему почтой.

При отсутствии реакции со стороны ПАО «РОСТЕЛЕКОМ», жалобу следует направить адресату снова. Если проблема не будет решена, рекомендуется обратиться в вышестоящие инстанции.

Подача претензии через Интернет

Наиболее удобным способом подачи жалобы является отправка электронного письма, форму для регистрации которого можно найти в разделе «Обратная связь», он располагается снизу на главной сайта, принадлежащего ПАО «РОСТЕЛЕКОМ».

Порядок обращения в службу поддержки пользователей следующий:

1. Внести персональные данные, заполнить контакты.
2. Указать тему обращения.
3. Сделать выбор услуги.
4. Описать проблему.
5. При необходимости прикрепить файлы.

Если текст обращения содержит свыше двух тысяч знаков, отправлять его следует вложением, придерживаясь предусмотренной для этого формы.

Закон РАА

Поводом написания претензии сотовому оператору послужили в последние полтора месяца атаки спам СМСок. При открытии которых активируется платная подписка. Что характеризуется, как мошеннические действия. О том, как сотовые операторы обманывают абонентов мы говорили в прошлой статье, где можно почитать мой отзыв о Ростелекоме и др., сотовые операторы.

• Справочная служба по фиксированной связи, в том числе по радиотелевизионному вещанию: 11801 или 88003001801
• Служба поддержки абонентов услуг интернет и Utel TV 11803 или 88003001803
• Информация о состоянии лицевого счета 88003000102
• Баланс с телефона *105#

Куда жаловаться, если ничего не помогает?

Крупная , обрабатывает большое количество обращений, не все из них бывают удовлетворены. Некоторые остаются без ответа, другие получают решение об отказе.

Если решение по обращению несправедливо или организация дважды проигнорировала жалобу, нужно привлекать контролирующие органы.

Роскомнадзор

Роскомнадзор рассматривает обращения касающиеся деятельности коммуникационных компаний и качества оказываемых ими услуг. Если вас не устраивает работа оператора нужно сообщить об этом в ведомство.

Написать в Роскомнадзор о нарушении можно наиболее удобным способом:

• Используя интернет отправить жалобу в электронную приемную. При оформлении необходимо перепроверить подлинность предоставленных сведений;
• Отправить Почтой России на адрес управления в конкретном регионе;
• Отдать лично в руки сотруднику Роскомнадзор;
• Воспользоваться факсом.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор следит за тем, чтобы права потребителей не нарушались, разбирается с проблемами договорных отношений. Жаловаться в указанную инстанцию можно, если услуга была оказана не полностью, последовал отказ на рассмотрении ранее оставленного обращения, было предоставлена ложная информация.

К сведенью! Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека не принимает участия в решении финансовых споров, для этой цели созданы в другие ведомства. При этом Роспотребнадзор может зафиксировать документально нарушение и направить информацию в прокуратуру.

Представить сведения о нарушении в Роспотребнадзор можно:

• Через почту России. В качестве адресата следует указать управление, расположенное по месту нахождения и по месту возникновения проблемы;
• Воспользовавшись электронной приемной. Подать жалобу необходимо с соблюдением всех требований размещенных на главной странице ведомства;
• Подать лично. Посетить учреждение необходимо в часы приема. Уточнить график работы можно на официальном сайте роспотребнадзора.

Отправляя письмо по почте, рекомендуется отдать предпочтение заказному письму с уведомлением и описью вложения. При этом квитанцию об оплате услуги выбрасывать нельзя.

Обращение для онлайн-приемной необходимо составлять, учитывая, что размер его не может превышать две тысячи символов.

Если же вы планируете, подать жалобу на ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» при личном посещении, нужно позаботиться о том чтобы документ был представлен в двух экземплярах. Один — останется на рассмотрении, второй нужен для того, чтобы на нем сделали отметку о принятии.

ФАС

Управление Федеральной антимонопольной службой разбирается, если выявлены нарушения в рекламном и антимонопольном законодательстве. Ведомство вмешивается, если интернет-провайдер будет использовать нечестные способы конкуренции (обходя закон, вынуждать пользователей подключиться), спекулировать акциями и ценами. Еще один повод написать заявление в ФАС-разглашение ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» персональных данных своих клиентов.

Порядок обращения в Федеральную антимонопольную службу представлен на сайте ведомства.

Сообщить о несправедливости в ФАС можно несколькими способами:

• Отправить письмо на управление в вашем регионе;
• Подать жалобу используя сайт госуслуг;
• Прийти и рассказать о нарушении лично.

Прокуратура

Подключать прокуратуру можно, если в деле замешаны денежные средства. Государственный орган помогает решить проблемы связанные с мошенничеством, вымогательством, наличием скрытых комиссий, кражи денежных средств со счета. Также прокуратуру можно привлечь, если нарушены личные права человека: оказывается давление или психологическое насилие, от представителей компании исходят угрозы в адрес абонента.

Важно! Прокуратура может помочь, когда все другие органы отказались рассматривать жалобу в связи с отсутствием полномочий.

Заявление в прокуратуру на ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» должно быть правильно составлено. Его можно отправить по почте или передать при личном посещении. Контакты и режим работы контролирующего органа размещены на сайте Генпрокуратуры. Также существует электронная приемная, используя ее можно отправить жалобу в адрес любого локального ведомства.

Суд

Если вы дошли до суда, то стоит обратить внимание, что эта инстанция принимает уже не жалобы, а исковые заявления. Выиграть дело доказав грубые нарушения, проще имея адвоката. Кроме того специалист оценит целесообразность обращения. Чтобы начать судебное разбирательство, нужно собрать доказательства правонарушения.

Конфликты, касающиеся выплаты денег могут быть решены в зале судебного заседания. Правда, прибегать к такому варианту решения проблемы нужно, только если прочие способы восстановить справедливость не работают, а другие инстанции оказались бессильны. Таким образом, вы обозначите, что проявили желание решить все мирным путем, но не отреагировала на ваши обращения и на требования других ведомств.

Как составить жалобу?

Для жалобы не предусмотрено конкретной формы, но существуют требования, предъявляемые к документу. Если придерживаться их, вероятность того что дело попадет на рассмотрение будет гораздо выше.

1. Анонимность в данном случае недопустима. Популярный интернет — провайдер вправе отклонить жалобу, если абонент пожелает остаться неизвестным.
2. Контактные данные должны содержать полную и достоверную информацию. Кроме того, необходимо указать предпочтительный способ обратной связи.
3. Излагая суть происходящего, требуется отказаться от эмоций. Жалоба не пройдет, если в тексте документа будет содержаться нецензурная брань.
4. Сообщая о правонарушении, расскажите о случившимся как можно более подробно. Ссылайтесь на имеющиеся законы и заключенные договора.
5. Не забудьте представить доказательство того, что с вами плохо поступили. Помните, все материалы должны быть получены законным путем. Если вы собираетесь при общении с сотрудником ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» вести аудио или видео съемку, обязательно предупредите человека об этом.
6. Не забудьте внести в документ сведения, касающиеся того, кому адресовано письмо. Как правило, это директор регионального представительства ПАО «РОСТЕЛЕКОМ», либо генерального директора компании. Подробную информацию можно получить у сотрудников.
7. Обязательно включите в документ перечень прикладываемых бумаг.
8. Возьмите за правило оформлять жалобу в двух экземплярах. Сберегите всю информацию о пересылке/передаче обращения.
9. Передавая жалобу в контролирующие органы, учтите, что нужно сохранить сведения о том, что ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» обращение проигнорировал.

Образец

С примером оформления жалобы можно познакомиться ниже:

При возникновении конфликтной ситуации с ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» первым дело стоит попробовать договорится с самим поставщиком услуг.

Жалоба пишется достаточно просто, но следует помнить, что обращение может быть рассмотрено разными ведомствами. Подавайте исковое заявление в суд, только в том случае, если другие ведомства проигнорировали или вынесли несправедливое решение по вашему вопросу.

Пример заявления на перерасчет в Москве

Сотрудники Ростелекома разработали универсальное заявление, с помощью которого можно сделать перерасчет. Подать его можно как лично в офисе, так и в электронном виде. Стоит отметить, что в некоторых городах провайдер принимает заявки в свободной форме. Однако в документе должна присутствовать следующая информация:

• ФИО клиента;
• Его адрес регистрации;
• Адрес использования услуг;
• Данные документа, удостоверяющего личность клиента;
• Номер лицевого счета;
• Реквизиты договора;
• Электронный номер абонента;
• Период использования услуг, на который распространяется перерасчет;
• Причина перерасчета (может быть как стандартной, так и нестандартной);
• Дата, подпись;
• Дополнительные контактные данные.

Можно скачать на компьютер готовый образец заявления для жителей Москвы. Для этого рекомендуется перейти по следующей ссылке: https://www.onlime.ru/docs/10_Заявление о проведении перерасчета.docx.

Ростелеком разных городов допускает заявление в свободной форме. Главное, чтобы в нем содержалась информация, описанная выше.