Когда следует жаловаться на скорую помощь и как правильно составить и оформить текст жалобы?

Назад

Опубликовано: 03.01.2020

Время на чтение: 4 мин

0

1345

Скорая помощь отказалась приезжать по вызову. Как быть в подобной ситуации? Что предпринять и куда пожаловаться? А, может, действия медработников являются правомерными? Разбираемся в неоднозначной ситуации.

• Правовые нормы, регулирующие работу Скорой. Право граждан на медпомощь
• Что делать при отказе медиков приехать
• Инстанции для обращения К руководителю станции Скорой помощи
• Обращение в полицию
• Обращение в Минздрав
• В прокуратуру

Если скорая не едет

В законодательстве РФ не предусмотрено особых правил и положений об оказании срочной медицинской помощи и о порядке госпитализации в случае эпидемии, пандемии, иных обстоятельств. То есть у диспетчера нет права отказать вам, ссылаясь на «сложную обстановку».

При отказе направлять к вам скорую действовать нужно всегда одинаково:

• Потребовать, чтобы диспетчер назвал номер вашего обращения.
• Подчеркнуть, что существует реальная угроза жизни или здоровью пациента.
• Сообщить, что отказ в приезде скорой помощи попадает под статьи 124, 125 УК РФ «Неоказание помощи больному» и «Оставление в опасности», и вы составите об этом заявление в полицию.

В нашем примере настойчивое требование помогло сразу: скорая приехала, пациентку госпитализировали. Но, если приведенные аргументы не подействовали, следует звонить в полицию по номерам 02 или 102 либо по единому номеру вызова всех экстренных служб — 112.

При этом нужно помнить: диспетчер все-таки имеет право не направить к вам скорую, к примеру, если он сочтет, что это ложный вызов или нет необходимости экстренной или скорой помощи. За свое решение он несет прямую ответственность, в том числе уголовную, в случае смерти больного или серьезного урона здоровью. Все звонки скорой записываются. Диспетчеры, безусловно, знают об ответственности и обычно перестраховываются.

Правила составления документа

Жалоба составляется от имени пациента или лиц, которые осуществляли вызов скорой. Текст документа должен содержать:

• наименование органа подачи;
• ФИО и контактные данные заявителя;
• описание ситуации;
• доказательную базу;
• перечень требований;
• список прилагаемых справок;
• дату и подпись.

Ситуацию необходимо изложить в хронологическом порядке с момента вызова скорой, упоминая все существенные детали: содержание диалога с диспетчером, действия прибывшей бригады, последующие события. Важно указать время каждого существенного момента.

В качестве доказательства можно приложить запись разговора с диспетчером, врачами бригады, а также сотрудниками станции скорой помощи. Также используется распечатка времени звонков, медицинские справки и бюллетени о состоянии здоровья пациента.

Если причиной жалобы стали действия бригады, приведшие к ухудшению состояния пациента, то нужно подробно описать проводимые врачами мероприятия и изменения состояния больного (например, после ввода инъекции у пациента началась аллергическая реакция). При подаче жалобы на действия конкретных сотрудников скорой помощи нужно указывать их ФИО. Узнать фамилии врачей приехавшей бригады можно путем подачи запроса на станцию скорой помощи, указав в запросе время вызова и приезда скорой.

В заключительной части текста заявитель излагает свои требования: разбора ситуации, устранения правонарушения и привлечение виновных к ответственности. Образец жалобы можно посмотреть здесь.

Если действия врача скорой подпадают под отдельные статьи уголовного или административного кодекса, то в жалобе нужно указывать номера и части таких статей.

Если скорая не забирает в больницу

Если врач скорой помощи отказывается забирать больного в больницу, но, на ваш взгляд, сделать это необходимо, снова звоните в диспетчерскую и настаивайте на госпитализации. Не помогает? Наберите номер «горячей линии» местного органа здравоохранения.

По правде говоря, отказать в медицинской помощи вам не могут в принципе: статья 41 Конституции РФ устанавливает «право каждого на охрану здоровья и медицинскую помощь». И значит, вопрос только в том, как классифицировать вашу ситуацию и о какого рода медпомощи пойдет речь: экстренной, скорой или нет, бесплатной или платной.

Если у вас есть полис обязательного медицинского страхования (ОМС), то вас дополнительно защищает Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ. Согласно ему, учреждениям, работающим по ОМС, запрещено отказывать в медицинской помощи застрахованным.

Медицинскую помощь оказывают не только государственные, но и некоторые коммерческие организации. Получить информацию, работает та или иная коммерческая структура в рамках ОМС, можно у самого учреждения или на сайте ФОМС (Фонд обязательного медицинского страхования).

Правда, у гражданки Молдавии из нашей истории полиса не было. Однако экстренную медицинскую помощь может получить любой человек вообще без документов.

В некоторых регионах России экстренная служба разделена на два подразделения: скорая помощь и неотложная помощь, но сути это не меняет. Другое дело — плановое лечение, его без полиса действительно осуществлять не обязаны.

Оценить, требуется ли больному экстренная медицинская помощь, может только врач. Он несет уголовную ответственность, если не оказал помощь и это повлекло нанесение вреда средней тяжести и выше1. Только вряд ли от этого станет легче пострадавшему и его родственникам, особенно если случится беда.

Кровоизлияние

Деревня Черногубово всего в четырех километрах от Твери. Дачные места. Речка, сосновый бор. Здесь находится туберкулезный санаторий, а при нем несколько домов для персонала. В одном из таких и живет семья Колесовых — папа Саша, мама Ира, сын Ванька и добрейший ньюфаундленд Роберт. Еще есть 20-летняя дочь Надежда. Но она живет и учится в Санкт-Петербурге.

Правда, дачной жизнь в Черногубово не назовешь. Санаторий уж два года как на ремонте. Ведомственные бараки, где нет ни газа, ни воды, ни канализации, к ужасу и отчаянию бывших медсестер, нянечек и поварих, разрушаются на глазах. Перспектив никаких. Но у Колесовых все в порядке. Папа бывший журналист, работает промышленным альпинистом. Мама трудится в областном управлении Россельхознадзора. Ванька носит пятерки из тверской школы. Точнее, было все в порядке, до этой самой грозы…

Сидим на кухне. Пьем чай. Ирину только-только выписали из клиники Первого Санкт-Петербургского мединститута. Скоро она выйдет на работу. Молодая красивая женщина. А в глазах страх, когда она рассказывает, как все было.

— Меня как будто мягкой подушкой ударили в грудь! Хорошо, кресло сзади стояло. Я в него и плюхнулась. Если бы не соседи, то не знаю, как все кончилось бы.

— После моих многочисленных звонков «скорая» все-таки приехала! — вступает в разговор Александр. — На третьи сутки. Я тогда Иришу уже на руках таскал, извините за подробность, в туалет. Фельдшер вколол раствор магнезии и рекомендовал утром обратиться к местному врачу общей практики. По-старому — в поселковый медпункт. Госпитализировать отказались. А утром ей стало так плохо, что я уже в трубку чуть ли не матом орал!

На том конце провода даже обиделись:

— А чего это вы звоните 103? Звоните в Калининскую центральную районную больницу!

— А что, у нас уже отменили телефоны экстренных служб?

— Ну ладно, давайте адрес…

Вы думаете, «скорая» приехала? Как потом выяснится, тревожный сигнал был переадресован в районную больницу. Там всего две машины. Это на весь Калининский район, который, на минутку, больше самой Твери.

Вот такое объявление висит на медпункте. Врач недавно ушла в декрет, но ни на «скорой», ни в ЦРКБ об этом не знают. Фото: Юрий Снегирев/РГ

Саша дозвонился и до больницы. Там ему сказали, что машин нет и что вызов передали врачу общей практики. Он после 12 приедет и осмотрит больную.

Машины у семьи Колесовых нет. Приехал друг Саши. Повезли Ирину к врачу общей практики.

— Там совершенно не проехать, — рассказывает Александр. — Взял я уже привычно супругу на руки и понес по грязи к медпункту. Взошел на крыльцо, а там объявление: «Врача нет. Приема нет. По всем вопросам обращаться в ЦРКБ». Я потом узнал, что врач в декрете. Так к кому же был переадресован наш вызов? И сколько нам надо было ждать врача? Наверное, пока он не разродится.

Что ж делать? Поехали в ЦРКБ. Это 25 километров по пробкам и светофорам. Но по дороге Ире стало так плохо, что Саша принял единственно правильное решение — прорываться в областную клиническую больницу. Она была по дороге.

Там, только увидев пациентку, моментально все сообразили. Появилась каталка, капельница. Госпитализация! Так спасали Ирину.

— По телефону 103, когда умолял приехать, мне отвечали, что состояние больной не угрожает жизни. А я спрашивал: что, состояние овоща вас вполне устраивает? Как же это так? Мы платим налоги на эту самую «скорую», а помощи от нее ноль!

— Меня как будто мягкой подушкой ударили в грудь! Хорошо, кресло сзади стояло. Я в него и плюхнулась

Да что говорить, недавно в самой Твери, где кругом асфальт и ночью горят фонари, «скорую помощь» к ребенку ждали четыре часа! Дом, где страдал ребенок, был всего в двух (!) кварталах от подстанции «скорой помощи». И таких случаев пруд пруди! Если следствие заинтересуется, адреса в редакции.

Я побывал на подстанции «скорой». Диспетчер уже уволен. Удалось поговорить лишь с одним врачом. И то, потому что поймал его на улице подальше от глаз начальства и под клятву о неразглашении личности.

— Почему не едем? — начал свою тираду врач. — Вовсе не потому, что машин не хватает. Машина что? Железо. Ее купить можно. А где взять людей на вызовы? Все разъехались на заработки. Кто в Питер, а кто в Москву. Там зарплаты, конечно, выше. И оборудование. И машины-иномарки. Престиж, одним словом. Согласитесь, удобно: сутки отработал — трое дома с семьей. Я вот, энтузиаст, потому что работаю в Твери. А много таких?

Ирина выжила. Пожелаем ей крепкого здоровья. Как и всем нам. На столе груда таблеток. Измерение давления строго по графику с занесением результата в ученическую тетрадь. Бессолевая диета. Физические нагрузки пока запрещены. Кто виноват, разбираются следователи в рамках уголовного дела N 11802280008040069. Но от этих цифр Ирине не легче.

Если вам отказывают в госпитализации

Теперь к вопросу о госпитализации или отказе в ней. В законе сказано, что пациенту обязаны оказать экстренную помощь в стационаре, если:

• есть угроза его жизни;
• он пребывает в состоянии, которое требует коррекции в реанимационных отделениях и отделениях интенсивной терапии;
• он пребывает в состоянии, которое угрожает жизни и здоровью окружающих.

Иногда в госпитализации отказывают из-за того, что в больнице нет нужного оборудования или специалистов. Но и тогда медработники обязаны дать направление для госпитализации в другое учреждение, сопроводить его пояснениями и рекомендациями, а также сделать запись об этом в специальный медицинский журнал. Последнее важно при дальнейшем «разборе полетов».

Сам же пациент, если он дееспособный и не представляет угрозы для окружающих, имеет право отказаться от госпитализации, даже если врачи настаивают на обратном2. Тогда его просто попросят дать письменный отказ в госпитализации.

Все случаи: нужна помощь больному или обойдется, госпитализировать или сам справится — зависят от субъективной оценки специалиста. Обыватель просто не может знать, как правильно. Была ли допущена врачебная ошибка, станет ясно уже по факту трагедии, тогда же виновные и понесут ответственность.

Но вряд ли кто-то станет ждать развязки, поэтому, если нам отказывают, мы садимся в машину и сами везем больного родственника в больницу. И уже в самом медучреждении может обнаружиться, что помогать нам никто не собирается.

Обязанности службы 03

Телефон 03 необходим не только для осуществления вызова скорой помощи. Ответивший специалист обязан в первую очередь уточнить симптоматику предполагаемого пациента и правильно распределить звонок в экстренную либо неотложную помощь. На этом его работа не заканчивается.

Для поддержки населения и возможно оказания первой помощи в самостоятельном режиме, оператор может дать некоторые рекомендации по облегчению состояния больного и проведению первичных мероприятий. Либо наоборот высказать запреты на осуществления каких-либо действий (например, переносить или передвигать человека с возможными переломами и разрывами внутренних органов).

По приезду скорой помощи врачи обязаны тщательно осмотреть больного и принять решение о его немедленной госпитализации или осуществлению действий медицинского характера на месте без выезда в медицинское учреждение. Для этого у них должно иметься соответствующее медицинское оборудование и медикаменты.

При этом врачи не могут обязать больного покинуть пределы его места жительства. Предполагаемый пациент может и вовсе отказаться от поездки в больницу, написав добровольный отказ. Такой документ нужен для снятия человеком ответственности с персонала скорой помощи, которым была предложена поездка. Взрослый гражданин может написать такую бумагу как от себя, так и от имени своего несовершеннолетнего ребенка.

Доставляя человека по скорой по адресу его будущего лечения, у него имеется больше шансов на ускоренную процедуру регистрации и сопровождения в нужное отделение. Объясняется это тем, что самочувствие самостоятельно прибывших граждан предположительно считается более приемлемым для долговременного ожидания в очереди, нежели приехавших на машине скорой помощи.

Если в больнице отказывают в помощи

Или не прямо отказывают, но медработники не принимают мер для выяснения диагноза и лечения. Что делать в этом случае?

Первый совет не юридического характера: для начала убедитесь, что вопрос нельзя решить беседой на месте. Помните, персонал учреждения, куда привезли больного, обязан оказывать ему помощь до тех пор, пока сохраняется угроза жизни и здоровью.

Как правило, удается достучаться простым человеческим разговором, особенно если поставить себя на место врачей. Не получилось — нужно идти дальше и решать проблему, например, с главврачом. Очень часто вопросы, которые возникают на уровне линейного персонала, волшебным образом отпадают, стоит обратиться к кому-то из руководящего состава.

Если же переговоры не помогли, переводите ситуацию в юридическую плоскость, но помните, что нужно быть настороже. Мой личный опыт показывает: когда кажется, что ситуация критическая, лучше везде сопровождать больного и контролировать происходящее насколько возможно. Врачи врачами, но не забывайте про человеческий фактор, когда кто-то что-то забыл, недосмотрел, пропустил — и время оказалось потеряно.

Кто и на что может жаловаться

Выражать недовольство работой российской скорой помощи могут все зарегистрированные на «Госуслугах» пользователи. Возможность оставить отзыв есть даже у владельцев упрощенных учетных записей.

Россияне могут, к примеру, рассказать, сколько часов им потребовалось, чтобы вызвать бригаду, и через сколько часов сервис, имеющий в своем названии слово «скорая» обеспечил ее прибытие по указанному адресу.

При отправке отзыва действуют определенные правила. В частности, в одном сообщении следует описывать только одну проблему, предложение или вопрос. Если же жалоб несколько, необходимо отправить отдельное сообщение по каждой из них.

Пока неизвестно, как часто и в каком количестве можно оставлять подобные отзывы с одного аккаунта, и как оперативно они будут собираться для дальнейшего анализа. Между тем, проблема приобрела всероссийский масштаб, о чем свидетельствует ее упоминание самим Президентом России.

Ответ на каждое обращение будет предоставлен пользователю в его личном кабинете на «Госуслугах» и дополнительно отправлен ему на электронную почту. После получения ответа можно будет оценить качество решения поставленного вопроса – если оно неудовлетворительное (например, скорая по-прежнему едет часами или вовсе не хочет направлять бригаду), то нужно поставить максимально низкую оценку. В этом случае будет инициирована проверка работы ведомства.