Куда написать в АлиЭкспресс? Есть ли адрес электронной почты?

Все операции, которые осуществляются в рамках дистанционной торговли, увязывают с нормами действующего законодательства.

Обращаясь к нормам Европейской конвенции, следует отметить, что для разрешения любого спора покупатель вправе подать письменную претензию компании:

• по почте;
• через факс;
• иным доступным способом.

Поступившую претензию компания должна рассмотреть на протяжении 30 дн. и дать по ней ответ по существу. Если дать ответ в указанный срок по обоснованным причинам невозможно, компания должна сообщить об этом заявителю. При этом она должна назвать новый реальный срок, на протяжении которого вопрос будет решен.

Если полученный ответ на жалобу покупателя не удовлетворит, он вправе оспорить его, подав претензию уже в национальную ассоциацию дистанционной торговли (в своей стране). Сюда можно также направить претензию по международной сделке. Как принято, поступившую претензию должны передать на рассмотрение в ассоциацию страны продавца.

Как решается основная проблема — возврат денег за товар на АлиЭкспресс

Данная виртуальная торговая площадка (AliExpress) привлекает большое количество покупателей. Она пользуется большой популярностью не только среди россиян, но и граждан других стран. Покупать здесь можно в розницу и мелким оптом. АлиЭкспресс доступен для пользователей в русскоязычной версии (https://ru.aliexpress.com).

Большое количество продавцов, товаров китайских производителей обуславливает широкий выбор, что создает определенные сложности при заключении сделок, проведении операций.

Предлагаемые китайские товары покупать здесь довольно выгодно и безопасно, но, порой, и на АлиЭкспресс возникают спорные ситуации. Например, очень часто встает вопрос о возврате денег. Основные причины:

• заказанный товар не пришел;
• его отменил сам покупатель либо продавец;
• наличие брака, дефектов;
• плохое качество;
• приобретенный товар не оправдал ожидания (не соответствует описанию).

Возврат денег в этих и иных аналогичных ситуациях возможен, если правильно и вовремя все сделать. Если покупатель хочет вернуть товар и деньги, это значит, что товар не соответствует его ожиданиям, он собирается его возвратить продавцу, и получить обратно свои деньги, уплаченные за него.

Важно! Чтобы вернуть свои деньги, нужно обращаться в Алиэкспресс, «открывать спор».

В ряде случаев не исключается вариант, когда нужно будет оплатить обратную доставку товара.

Привлечение к спору администрации Aliexpress

Следующий этап — «Привлечение AliExpress». Через 5 дней с момента открытия спора, при условии, что продавец не ответил на заявку, или обе стороны не могут прийти к единому решению, вовлекается администрация сайта. Этот этап еще называется «Обострение спора». Через 2 дня с момента обострения диспута, администрация его закрывает. Подробности решения можно посмотреть в «Деталях спора».

Некоторые нюансы открытия спора на сайте

Открытие спора обычно предшествует подаче жалобы. Предполагается, что данная процедура позволит продавцу и покупателю мирно договориться. Продавец добровольно вернет деньги, и жалобу писать уже не придется. При открытии спора следует соблюдать установленные сроки.

Процесс открытия требует заполнения отдельной формы. Как принято, в нее записывают точную сумму возврата, описывают суть претензии, выбирают нужные пункты и т. д. согласно форме. Важный момент: нужно правильно выбрать и указать проблему (товар не соответствует описанию, низкое качество и т. д.).

Открывать спор на один и тот же товар можно несколько раз, если срок действия защиты заказа не закончился, и при этом покупателя не удовлетворили условия урегулирования вопроса, который предлагал ему продавец.

Если спор закрыт, а покупатель недоволен его результатом, он вправе написать претензию на Алиэкспресс. Администрация принимает и рассматривает жалобы, составленные при разных обстоятельствах. Например, если продавец умышленно не открывал спор либо если покупатель сам не успел это сделать. Тогда по поступившей жалобе проводится проверка, а продавцу уже придется доказывать свою правоту.

Пример 1. Как указать при открытии спора, что товар бракованный

Слово «брак» в форме не используется. Поэтому, чтобы правильно обозначить проблему, нужно выбрать «не работает надлежащим образом».

По каким причинам открываются споры

Перед тем как открыть спор, покупатель должен удостовериться в плохом качестве пришедшей продукции, неполной комплектации, ошибочном ассортименте. Для этого характеристики вещи сравниваются с тем, что написано на странице товара на Алиэкспресс. Иногда клиентам приходит совершенно не то, что они купили: не совпадает марка, технические параметры, размеры, опции и так далее.

Продавец на Алиэкспресс публикует фотографии продукта, прописывая комплектацию. Она также может не совпасть с тем, что оказалось внутри отправления. Чтобы клиент мог точно понять, что его обманули, достаточно найти страницу с вещью и тщательно изучить все, что там написано.

Можно принять решение об отправке товара с Алиэкспресс обратно в Китай. Это не слишком дешевый вариант. Пересылка осуществляется при помощи международной почтовой службы, отдать за нее придется до пятидесяти долларов.

Важно! Более целесообразное решение – открытие спора на Алиэкспресс. Его цель – либо возврат уплаченных денежных средств, либо давление на продавца для того, чтобы он выслал заказ повторно.

Решение по открытию спора на Алиэкспресс принимается по каждому заказу отдельно.

Основной нюанс – указание причины, по которой открывается спор. Основные варианты:

• не подошел размер, цвет, фасон;
• вещь не работает так, как было заявлено;
• товар имеет низкое качество;
• пришла подделка;
• неполная комплектация либо пустая посылка;
• продукт поврежден;
• вместо способа доставки с Алиэкспресс, выбранного покупателем, был использован другой, менее удобный вариант.

ЧИТАТЬ Доступные способы возврата денег продавцу на Aliexpress, если товар пришел
Когда обоим участникам диспута не удалось найти компромисс, в дело вмешивается администрация Алиэкспресс.

Как обратиться в администрацию АлиЭкспресс без открытия спора: доступные способы обращения

Недовольные покупатели могут обращаться напрямую в Алиэкспресс разными способами. Возможности торговой платформы позволяют задавать вопросы, подавать жалобы, писать отзывы. Поэтому если, например, покупатель столкнулся с нечестным продавцом, который повел себя с ним беспардонно, то пострадавшая сторона может пожаловаться на него в АлиЭкспресс.

Торговая площадка позволяет покупателю переписываться с продавцом. Причем делать это можно как в рамках самой площадки, так и вне ее. При переписке требуется соблюдать определенные условия, в частности, запрет на спам, посторонние рассылки. Запрещается также отправлять сообщения с оскорблениями, угрозами.

Почему Алиэкспресс может принять решение не в пользу клиента

Почему администрация принимает решение по спору, которое приводит к проигрышу покупателя:

• некорректно описанные проблемы с товаром в комментариях к спору. Решение принимается на множестве оснований. Грамотное описание – одно из них. Оно должно быть кратким, понятным. Первое – описание основного затруднения, а затем идут второстепенные.

Когда претензия не одна, составляется перечень;

• наличие проблем не доказано. Не имея доказательств, вряд ли получится добиться положительного для себя решения Алиэкспресс и выиграть спор. Самый легкий вариант – диспут по неполучению посылки. Единственным доказательством здесь становится трек-номер. Все остальные случаи требуют наличия фотографий, видео;

  

• при помощи доказательств не удалось передать сущность проблемы. Затемненное видео, несфокусированная фотография – причины принятия администрацией Алиэкспресс отрицательного решения по спор;
• клиент запрашивает слишком большую денежную компенсацию. Тот, кто не желает проиграть спор, а также тратить деньги на отправку товара обратно в Китай, должен вписывать в нужные графы адекватную сумму.

Полную оплату запрашивают тогда, когда отправление не пришло совсем, либо пришли сломанные вещи, которыми нельзя пользоваться по назначению.

Когда продукция имеет незначительный, легко устраняемый брак, единственное решение Алиэкспресс, на которое может рассчитывать покупатель – частичная компенсация либо полная, но с возвратом.

Основания для подачи жалобы на АлиЭкспресс

Для подачи жалоб АлиЭкспресс выделяет несколько оснований. Все они включены в форму, предназначенную для подачи жалобы. В качестве примера можно привести различные манипуляции со стоимостью либо категорией товара.

Случается, продавцом намеренно повышается цена товара, неожиданно меняется численность товара, изменяется стоимость его отправки. Подобный обман является очевидной причиной для обращения с жалобой.

Торговля запрещенными товарами (наркотические средства и т. п.), распространение подделок, оплата вне торговой площадки, иные нарушения правил торговли также входят в список оснований. Пожаловаться можно также на спам, фишинг — форма предусматривает решение фактически всех проблем, возникающих при дистанционной торговле. При отсутствии нужной темы стандартно выбирается «иное».

Служба поддержки – когда следует обращаться?

Покупатель может написать администрации сайта на любой стадии оформления заказа, если у него возникают вопросы. Однако в большинстве случаев узнать интересующую информацию можно в разделе «справочный центр». Там представлен список часто задаваемых вопросов и ответы на них. Обращение в службу поддержки по незначительным поводам загружает ее работу, и оперативность реакции на действительно важные вопросы пользователей падает.

Однако существуют ситуации, решить которые без вмешательства администрации Алиэкспресс не получится:

• ошибки во время оплаты, не поступление средств на счет сайта;
• возврат денежного перевода в случае, если интересующей продукции не оказалось в наличии;
• несоответствие заказанной продукции и фактически прибывшей посылки (размер, цвет, количество);
• создание спора и требования возмещения убытков;
• удаление заказанной продукции из ассортимента магазина, что приводит к удалению информации о самом заказе и сроках поставки;
• поломка техники на гарантийном сроке и отказ продавца чинить товар.

Операторы оказывают помощь в круглосуточном режиме и помогут решить любой вопрос оперативно. В случае мошенничества или нарушения прав покупателя, следует обратиться в службу поддержки немедленно.

Жалоба в администрацию АлиЭкспресс: сроки подачи, заполнение формы

Сформировать и отправить жалобу на АлиЭкспресс можно двумя способами и желательно после открытия спора. Речь идет в первую очередь о возврате денег и ситуации, когда продавец и покупатель не пришли к единому соглашению.

Первый способ подачи претензии реализуется через раздел «Помощь». Нужно попросту найти и кликнуть в разделе на «Споры и жалобы».

Для того, чтобы написать жалобу, нужно обязательно авторизоваться. Собственно процесс заполнения открывшейся формы обращения прост. Нужно выбрать основание для жалобы, записать данные покупателя и необходимые сведения о товаре. После заполнения формы ее можно отправить.

Важно! Текст жалобы следует писать на английском, а к нему нужно прилагать доказательства.

Второй способ подачи претензии предполагает выполнение следующих действий. На странице приобретенного товара нужно кликнуть на «Report item» После этого откроется страница Центра жалоб. Здесь покупателю будет предложено заполнить несколько иную форму для жалобы, более упрощенную. Указывается вид нарушения и иные данные, кроме информации о товаре и продавце.

Как обращаться на англоязычный чат?

Вот как обратиться в службу поддержки Алиэкспресс на английском, когда русская служба поддержки не работает:

• Зайти во вкладку «Home», нажать на «Customer support».
• Определиться с разделом, темой и видом вопроса.

  

• Когда заданный вопрос есть в перечне наиболее задаваемых, система в автоматическом режиме перенаправит пользователя на нужную страницу.

Иногда в наиболее задаваемых вопросах есть активная кнопка «Start Chatting», позволяющая непосредственно оператору сайта. Но если у выбранных вариантов вопросов нет кнопки чата, нужно перейти к другому разделу, где онлайн консультация будет возможна.

Либо же зайдите на главную страницу, вверху найдите вкладку Help и нажмите на Customer Service.

После этого можно нажать на кнопку Chat now, чтобы вызвать диалог с сотрудником службы поддержки покупателей Алиэкспресса.

Отдельные рекомендации по заполнению формы обращения на сайте АлиЭкспресс

Пользователи могут получить ответы на многие вопросы прямо на сайте, через онлайн чат. Данную возможность можно в полной мере использовать при составлении жалобы. Таким способом можно выяснить, например, как предоставить доказательства.

Рис. 2. Ответ на вопрос через чат.

При заполнении англоязычной формы покупателю предлагается:

1. Ответить на вопрос «Did you receive the item?» (получен или нет товар).
2. Указать «Reason for refund request» (причину формирования запроса).
3. Выбрать соответствующую причину: «Product not as described» (не соответствует описанию), «Quality problems» (плохое качество), « Received counterfeit goods» (подделка), «Damaged goods» (наличие повреждений), «Problems with the accessories» (проблемы по части укомплектования), «Quantity shortage» (не то количество).

Заполняя форму, заявитель должен прописать точную сумму заказа, которую требуется вернуть. Излагая суть претензии, следует описать обстоятельства спора с продавцом, что его вызвало. Использование google-переводчика при написании допускается.

Ведение спора

Ведение спора занимает максимум 7 дней. Начальный этап — «Запрос возврата». Покупатель заполняет заявку диспута и отправляет ее продавцу. У продавца есть 5 дней с момента открытия спора, чтобы принять/отклонить/предложить альтернативное решение. Обычно, продавцы предлагают скидку на следующую покупку или частичный возврат. Обсуждение спора ведется личным сообщением. Обе стороны могут высказывать свое мнение, предоставляя дополнительные доказательства. Как только продавец предложит свое решение. появится кнопка «Принять/отклонить». Если вы не согласны на условия продавца, игнорируйте его предложение. Если вас устраивает решение — нажмите «Принять».

Распространенные ошибки при взаимодействии пользователей сайта с АлиЭкспресс

Ошибка 1. Следует иметь в виду, что ряд спорных ситуаций, с которыми сталкиваются пользователи на торговой площадке, могут быть вполне обоснованными.

АлиЭкспресс обращает внимание, что при нарушении действующих правил применяются санкции, Во-первых, рейтинг блокируется либо аннулируется. Во-вторых, могут занести в черный список ip-адрес и адрес доставки.

При подаче многочисленных жалоб без оснований также возможна блокировка.

АлиЭкспресс.

Ошибка 2. К сведению, пожаловаться на любого продавца при наличии серьезных оснований можно только в АлиЭкспресс. Столь привычные способы подачи жалоб недовольными потребителями в Роспотребнадзор могут оказаться безрезультатными.

Иные способы подачи жалоб не целесообразны потому, что торговая площадка, как, собственно, и все продавцы, не работают на территории РФ, не имеют здесь своих представительств.

Законодательная база

Порядок подачи претензий на торговой площадке «Алиэкспресс» регулируется следующими нормативно-правовыми актами:

• Европейская (Парижская) конвенция о международной и дистанционной торговле от 27 марта 2002 г.;
• Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) «О защите прав потребителей»;
• Федеральный закон от 07.07.2003 N 126-ФЗ (ред. от 07.06.2017) «О связи»;
• Постановление Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос №1: Что следует предпринять, если товар на таможне задержан либо не прослеживается трек-номер? Как написать жалобу на продавца в этой ситуации?

В первую очередь нужно сообщить о сложившейся проблеме самому продавцу. Если он никак не отреагирует на сообщение, нужно открывать спор. При открытии необходимо указать соответствующую причину и приложить все имеющиеся доказательства.

Вопрос №2: Как узнать, на какой стадии находится рассмотрение отправленной жалобы?

Отслеживать статус можно через «My reports», «Manage Reports». Следует иметь в виду, что претензионное сообщение составляется на английском. В тексте должны присутствовать сведения о товаре (№, его фото, трек-номер и др.).

Управление жалобами

Торговая площадка «Алиэкспресс» реализует возможность подачи претензии только на определенные категории деятельности сайта. Все они перечислены в разделе «My Aliexpress» и одном из представленных в нем, самом последним по счету, подпункте – «Управление жалобами» («Manage Reports»).

В открывшемся окне оказывается доступно 4 варианта. Так, претензию можно направить в связи с:

1. «IPR Protection» – нарушением авторских прав в случае, если человек является владельцем интеллектуальной собственности или ее законным представителем.
2. «IPR report» – нарушением авторских прав в случае, если человек не является владельцем интеллектуальной собственности, но знает, кому на самом деле принадлежит тот или иной товарный знак и права на него.
3. «Restricted or Prohibited Products» – распространением у определенного продавца запрещенных товаров.
4. «Search Related Violations» – воплощением в жизнь обманных схем и махинаций с целью наживы, что может использоваться, например, для ранжирования в поиске сайта. После захода на страницу выясняется, что телефон за $1 на самом деле обойдется гораздо выше, а указанная изначально цена относится к чехлу или брелоку? Это и есть Search Related Violations.

После выбора варианта «IPR Protection» в открывшемся окне понадобится авторизоваться с помощью логина и пароля, используемого на «Aliexpress», после чего заполнить форму собственными персональными данными:

• Region (регион) – остановиться на пункте «Others»;
• Category of User Identity (категория личности пользователя) – «Individual Outside Mainland China» (физическое лицо за пределами Китая) или « Enterprise Outside Mainland China»(юридическое лицо, предприятие за пределами Китая);
• CategoryofRegistrant (категория зарегистрировавшегося лица) – «RightHolder» (владелец прав) или «AuthorizedAgent» (уполномоченный агент, представитель);
• Complainant Name – имя заявителя;
• Detailed address – адрес (подробный);
• Type of Identity Proof – тип удостоверения личности («Identity Proof of Applicant» – удостоверение личности заявителя, «Other» – другое);
• Uploadfiles – загрузить фото/скан документа, удостоверяющего личность (страницу с основной информацией).

В остальных случаях система не будет предлагать пользователю переходить на сторонние ресурсы. Так, при направлении жалобы, связанной с другим нарушением, потребуется:

• указать ссылку на продукт (Product Url);
• привести причину (Reason);
• приложить доказательства (Upload evidence, не более 5 штук, каждое размером до 5 МБ).

В претензии, принадлежащей к группе «Restricted or Prohibited Products», также понадобится указать тип недопустимой, но реализуемой продавцом продукции:

• Offensive Weapons &Offensive Materials – оружие и материалы для наступления;
• Flammable, Explosive&Hazardous Chemicals – легковоспламеняющиеся, взрывоопасные и опасные химические вещества;
• Medical Drugs and Devices – медицинские препараты и приборы;
• Software, Tools and Devices Used for Illegal Purposes – программное обеспечение, инструменты и устройства, используемые в незаконных целях;
• Illicit Drugs, Precursors and Drug Paraphernalia – наркотики и средства, распространение которых непозволительно;
• Obscene and Adult Materials – материалы для взрослых;
• Human Parts&Remains and Protected Flora and Fauna – части или останки людей и представителей флоры и фауны, находящихся под защитой;
• Other Prohibited Products – другие запрещенные продукты.

Наконец, в заявлении «Search Related Violations» нужно будет дополнительно определить суть нарушения:

• PostingunderanIncorrectProductCategory – публикация в неподходящей для этого категории;
• Incorrect Posting of Five-Category – публикация в 5 неподходящих категориях;
• Incorrect Measuring Units – неправильные единицы измерения;
• Prices too Low – слишком низкие цены;
• SKU Related Infringements (Stock Keeping Unit) – нарушения, связанные с учетом запасов;
• Unmatched Actual and Listed Shipping Costs – махинации в подсчете стоимости доставки;
• Duplicate Listings – дублирование листингов;
• Incorrect Category Title – использование неверного названия категории;
• Prices too High – слишком высокие цены.

В разделе «My reports» вкладки «Manage Reports» имеется возможность отследить этапы рассмотрения всех поданных ранее заявлений.

Отправить жалобу можно также и с помощью имеющихся на сайте адресов электронной почты –, [email protected] и В письме необходимо на английском (или китайском) языке изложить суть проблемной ситуации, а также привести номер заказа, ссылку на магазин и товар, фото предмета, трек номер и другие основные детали.

Электронная почта

Написать в службу поддержки можно с помощью электронной почты. По вопросам касаемо оплаты администрация рекомендует обращаться исключительно в форме имейлов. Для этого необходимо заполнить все поля предложенной формы.

Контакт посредством почты может решить и ряд других вопросов:

• общие вопросы ;
• создание спора, жалобы со стороны покупателя, претензии — [email protected];
• вопросы безопасности, как аккаунта пользователя, так и сайта в целом

При обращении к администрации Алиэкспресс с помощью писем, следует использовать английский язык. Данная форма контакта отходит на второй план, так как приоритетным решением вопросов является онлайн чат. Поэтому ответы на некоторые письма могут поступать не сразу.

В каких случаях можно пожаловаться на продавца?

Естественно, все причины, по которым можно пожаловаться на продавца- это мошенничество с его стороны. Алиэкспресс предлагает нам выбрать одну из 5 причин:

1. Защита IPR. Жалоба на нарушение авторских прав и прав собственности. Выбирайте данный пункт, если продавец торгует подделками.
2. Ограниченные или запрещённые товары. Жалоба, что продавец торгует запрещенными товарами. Например, оружие, наркотики, медицинские препараты и устройства, выписываемые по рецепту, растения, материалы для взрослых.
3. Правила торговли. Нарушение правил торговли: либо продавец предложил вам оплатить товар минуя Алиэкспресс. Либо просил подтвердить получение посылки до ее прихода.
4. Манипуляции с ценой и категорией товара. Если продавец намерено завышает или занижает цену, обман с единицами валюты или количеством единиц товара в одном лоте, обман со стоимостью доставки или размещение товара в неподходящую категорию.
5. Другое. Сюда входит спам (если продавец неистово присылает вам рекламные материалы) и фишинг (попытка узнать ваши данные или платежные реквизиты).

Мало кто знает, но с помощью данной формы можно жаловаться и на продавцов, которые вас обманули и вам не удалось открыть спор. Допустим, при явной подделке товара, если приходит вещь откровенно ужасного качества, то подходит первая причина- защита IPR.

Если продавец вас шантажирует, угрожает, хамит, присылает сообщения неприятного содержания, то подходит пункт 3- нарушение правил торговли Алиэкспресс. Если в процессе оплаты вы выяснили, что продавец завысил цену на товар, либо вы сделали заказ по супер низкой цене, но продавец его не высылает, либо дал несуществующий трек номер, то выбирайте 4 причину- Манипуляции с ценой и категорией товара.

То есть, даже если вы не успели открыть спор, либо спор решился в пользу продавца, то можно пожать жалобу на продавца и администрация Aliexpress будет его проверять. и ему придется доказывать невиновность.

[custom_ads_shortcode2]

Что делать дальше?

Дальше нужно ждать. Через какое-то время с вами свяжется медиатор и начнет задавать вопросы, на которые лучше отвечать подробно и как можно яснее. После чего он объявит свое решение. Помните, что решение администрации сайта обжалованию не подлежит.

Стоит отметить, что продолжительность рассмотрения претензии сайтом строго не регламентирована и может затянуться на неопределенный срок. Это зависит от сложности конкретной ситуации и доказательной базы спора.