Что делать, если отказали в гарантийном ремонте и куда жаловаться?

Каждый человек хотя бы раз в своей жизни сталкивался с вопросом приобретения машины, стараясь сделать выбор, основываясь на личных критериях. Кому-то автомобиль необходим, чтобы подчеркнуть статусность, а кто-то просто давно мечтал купить «железного коня».

Не всегда трата денег на такую дорогостоящую покупку становится причиной для радости и счастья со стороны клиента. В последнее время все чаще можно встретить транспортные средства, которые продаются уже с дефектами.

В статье будут рассмотрены ключевые вопросы, которые интересуют большинство покупателей: возврат авто дилеру обратно в салон, по гарантии, с приложением образцов документов и дальнейшими ситуациями.

С точки зрения закона

С точки зрения закона претензия – это предварительная жалоба, и ничего больше. А если проще, то это способ для:

1. фиксации времени неприятного для вас события, связанного с приобретением транспортного средства в определенном автосалоне;
2. сообщение автосалону, что у вас есть к нему претензии;
3. доведения до сведения автосалона информации о том, что у вас серьезные намерения защитить свои права;
4. предупреждение о том, что вы готовы обратиться в суд, если автосалон добровольно не исправит причиненный вам вред.

В этом списке именно пункт 4 отражает назначение претензии в соответствии с законом.

То есть законом предусмотрен предварительный (или досудебный) порядок рассмотрения спора. И если автосалон не удовлетворит ваши претензии, вы имеете право обратиться в суд.

Именно поэтому к составлению претензии нет четких требований. Она должна содержать наименование салона, ваши анкетные данные и адрес, и обстоятельства, из-за которых вы были вынуждены предъявить претензию.

Заявление на возврат автомобиля в автосалон

Главная > СПОРЫ С АВТОСАЛОНАМИ > Претензия в автосалон на возврат автомобиля

Приобретение транспортного средства – важное и долгожданное событие для каждого автолюбителя. Редко у кого возникает мысль, что с новым авто что-то может быть не так. Особенно, если совершать покупку в приличном салоне. Однако процент брака в современном производстве довольно высокий. И тогда, вместо поездок на личном авто, вас ждут споры с автосалоном.

Права потребителей позволяют гражданину вернуть товар низкого качества продавцу (статья 18). Чтобы сразу добиться желаемого результата, следует ознакомиться с информацией, как правильно составить заявление на возврат автомобиля в автосалон,в каких случаях можно получить деньги обратно.

Основные причины для подачи претензии

Про возврат автомобиля в автосалон у нас есть отдельная статья. Рекомендуем с ней ознакомиться, так как сейчас мы лишь напомним в двух словах наиболее популярные причины для отмены сделки. Машину можно вернуть, если:

• на протяжении 15 суток после приобретения автомобиля были обнаружены мелкие производственные дефекты;
• сумеете доказать, что получили о транспортном средстве недостоверную или неполную информацию;
• по истечению 2-х недель с момента покупки обнаружены дефекты, не позволяющие полноценно эксплуатировать авто;
• выявлено нарушение сроков проведения гарантийного ремонта.
• она находится на ремонте по гарантии в течение 30 рабочих дней за год.

Так что лишний раз напомним, чтобы не писать потом заявление на возврат автомобиля в автосалон, до подписания договора необходимо внимательно осмотреть товар. И это не значит, что достаточно полюбоваться роскошным салоном. Привлекательный внешний вид играет роль, но не решающую. Не менее важно проверить кузов на наличие дефектов, исправность электронного оборудования. Поскольку большинство покупателей не делают этого, возникает необходимость оформлять возврат товара.

Как следует написать и подать обращение к продавцу?

Во-первых, помните, что каждый день на счету и если не успеете вовремя оформить данный документ, то не сможете вернуть авто обратно! Претензию к дилеру можно составлять в свободной форме. Данные, которые обязательно должны быть прописаны:

1. ФИО.
2. Контакты для связи (номер телефона, адрес).
3. Наименование автосалона, где совершалась покупка.
4. Причины, по которым подается претензия на возврат автомобиля. Также нужно перечислить все выявленные дефекты.
5. Опишите ваши требования, какую сумму хотите вернуть. Здесь можно учитывать и компенсацию, и расходы на ремонт, и т.п.
6. Не забудьте сослаться на правовые нормы и прикрепить перечень приложений.
7. В конце указывается текущая дата и подпись.

Зачастую представители салона не отвечают на жалобу или отказываются оформлять возврат, значит не теряйте время и нервы. Лучше незамедлительно обратиться к юристу, чтобы найти выход из неприятной ситуации. А если с момента предъявления заявления прошло больше 30 дней, покупатель может подать в суд на дилера.

Образцы претензии в автосалон на возврат автомобиля в 2020 году

Каждый случай по своему уникальный, поэтому претензия в автосалон на возврат автомобиля не пишется по одному шаблону. Мы подготовили несколько разных вариантов, вам нужно выбрать лишь наиболее подходящий.

1. Образец по возврату, когда автосалон не предоставил всей информации о товаре.
2. Шаблон, если выявили неисправность авто в первые 15 дней эксплуатации после покупки.
3. Заявление на возврат автомобиля в автосалон при существенном недостатке по истечению 15 дней с даты продажи.
4. Образец, если нарушен срок гарантийного ремонта.
5. Шаблон претензии, если машина в ремонте уже более 30 дней за год эксплуатации.

Составление претензии – важная процедура. От ее правильности может зависеть результат. Поэтому человеку, который решил вернуть авто, понадобится консультация автоюриста. Квалифицированный специалист подскажет, как удовлетворить свои интересы и избежать конфликтной ситуации.

Также автоюрист поможет правильно составить заявление и предоставит нужный образец документа.

Как зарегистрировать претензию в автосалон на возврат автомобиля

После того, как заявление готово, его необходимо «вручить» представителям дилера и получить от них копию документа с отметкой, что ваше заявление находится на рассмотрении. Сделать это можно тремя способами.

Вариант 1. Собственноручно вручить претензию сотруднику автосалона.

Вариант 2. Отправить заказным письмом по почте с обратным уведомлением.

Вариант 3. Через представителя, в этом случае на него оформляется нотариальная доверенность.

Причины для направления претензии в автосалон

Ни одним законом не установлен перечень причин, по которым вы можете предъявить свои претензии продавцу. Почему-то многие любят ссылаться на Закон «О защите прав потребителя», но он здесь совершенно ни при чем. Права потребителя – это защищаемое законом право приобретателя на покупку качественного товара или получение надлежащей услуги. Претензия же – это ваше личное недовольство автосалоном, вызванное некачественным обслуживанием или некачественным товаром.

Причинами недовольства могут выступать:

1. Скрытые дефекты приобретенного транспортного средства.
2. Отказ автосалона принять возврат некачественного ТС.
3. Задержка в получении уже оплаченного автомобиля.
4. Отказ в гарантийном ремонте.
5. Нарушения права инвалида въехать в автосалон на инвалидном кресле по специально оборудованному пандусу.
6. Возникшие проблемы со страхованием ТС.
7. Отказ в предоставлении подменного автомобиля, если это предусмотрено заводом-изготовителем.

Для того чтобы определиться, как много вам должен автосалон, достаточно прочитать заключенный с ним договор. Расхождения хотя бы в одном пункте договора – уже повод для претензии.

Что делать при получении отказа от проведения ремонта по действующей гарантии?

Производители, выпуская свой товар, берут на себя обязательство за его качество, то есть в течение установленного срока производитель обязан принять вышедшее из строя изделие на гарантийный ремонт.

Кроме этого, в зависимости от сложности неполадок, технически сложный товар может быть полностью заменен.

Давайте подробнее рассмотрим ситуацию с выполнением гарантийного ремонта.

Итак, если в приобретенном товаре обнаруживаются неполадки и гарантийный срок еще не истек, обратитесь к продавцу товара, и требуйте безвозмездного устранения неполадок.

Занимается гарантийным ремонтом непосредственно продавец или сервисный центр, который вам должен порекомендовать продавец.

Исполнитель, прежде всего, должен проверить законность ваших требований. Для этого он изучает документы, имеющиеся у вас по данному товару: гарантийный талон, технический паспорт, чек, прочее. Также сверяются идентификационные номера на товаре с теми, что записаны в документах.

Когда товар принимается на гарантийный ремонт, исполнитель должен выдать вам специальный документ, в который внесены сведения об обнаруженных неполадках, общем виде товара, а также записан срок выполнения гарантийного ремонта. Если все происходит вовремя, вы получаете товар с исправленными недостатками в указанный срок.

Важно! Обязательно потребуйте от исполнителя письменного отчета о выполненных работах.

В данный документ вносится информация о дате передачи товара на ремонт, дате выполнения необходимых работ, какие запчасти и материалы были использованы, а также о дате возврат товара его владельцу.

Но не всегда ситуация развивается именно по такому сценарию. В некоторых случаях вы можете получить отказ в приеме товара на гарантийный ремонт.

Отказ может быть обоснован тем, что товар снят с гарантии из-за его неправильного использования. Также важной причиной отказа в бесплатном ремонте является обнаружение следов вмешательства в механизм неисправного товара.

Если обратиться к статьям Закона «О защите прав потребителей», то в нем вы не найдете такой формулировки, как «снять с гарантии». Таким образом, ни у продавца, ни у сервисного центра нет таких полномочий.

Они могут отказать в ремонте в связи с тем, что неисправности возникли по причине неправильной транспортировки или использования товара, а также по причине вмешательства третьих лиц в механизм, прочее.

Предлагаем вашему вниманию алгоритм действий в случае получения отказа в ремонте по гарантии.

Прежде всего, вам необходимо получить от сервисного центра документ, который является своеобразным отчетом о проделанной работе.

В акте содержатся сведения об устраненных неполадках, причине их возникновения, выводы специалистов о влиянии неполадок на работу техники. Содержание данного акта является доказательством того, что поломки произошли по вашей вине, и отказ в предоставлении гарантийного ремонта является вполне законным. Отсутствие документа только подтверждает тот факт, что вам отказали в бесплатном ремонте незаконно;

Обратите особое внимание на содержание акта

Если в нем говорится о причинах возникновения неисправности, но не назван ее источник, это еще раз может служить доказательством отсутствия вашей вины в появлении неполадок.

Иногда для определения виновника возникновения неполадок специалистам сервисного центра достаточно просто установить причинно-следственную связь между поломкой и тем моментом, когда она появилась.

Наличие дефектов, возникших вследствие механического удара, скорее всего, является подтверждением неправильной эксплуатации товара.

В случае отсутствия в документе сведений о виновном в возникновении неполадок, требуйте проведения дополнительной экспертизы. Она должна проходить в вашем присутствии, а ее оплата возлагается на продавца или производителя товара.

В том случае, если вы не согласны с результатами экспертизы, обжалуйте их в суде.

Когда вы получаете отказ в проведении бесплатного ремонта на начальном этапе от продавца, тогда требуйте проведения независимой экспертизы.

В большинстве случаев экспертиза проводится именно в том сервисном центре, куда продавец направлял товар на ремонт.

Ваше присутствие при проведении экспертизы обязательно!

Кроме этого потребуйте, чтобы специалист сервисного центра еще раз назвал причины отказа в гарантийном ремонте.

Если результаты экспертизы подтвердят выводы предыдущей диагностики, вам придется взять на себя расходы за проведение независимой экспертизы.

Если вы все равно не согласны с решением продавца или сервисного центра в отказе принять товар на гарантийный ремонт, то стоит обратиться в суд.

В данном случае следует действовать в соответствии со ст. 56 Гражданско-процессуального кодекса РФ, то есть вам придется доказывать обстоятельства, на которые вы ссылались при подаче заявления в суд.

Будет ли от претензии польза

Главное, чтобы претензия базировалась на ваших нарушенных правах. Нарушенное право может исходить как из условий контракта, так и из базовых прав потребителя вообще.

Второе важное качество претензии – подавать ее надо вовремя, то есть практически сразу после того, как вы обнаружили, что ваше право было нарушено. Если речь идет о возврате автомобиля, то начать процедуру возвращения следует до истечения 14 дней со дня покупки. Желательно именно в этот срок выяснить, нет ли у автомобиля особых дефектов – ржавчины, «сверчков», дефектов кузова и так далее. Если успеете за 14 дней провести тщательное обследование – то смело пишите заявление о возврате. А если автосалон откажет, то пишите уже претензию.

Третье важное качество претензии – соблюдение условий договора самим покупателем. Если ремонт авто производился в соседнем гараже, или авто было затюнинговано, перечипировано и иным другим образом модифицировано – претензию вы сможете направить только самому себе. То есть ремонтировать машину вы можете только в установленных сервисных центрах.

Еще немного о сроках

Очень важно соблюдать еще одно правило. Любое ваше заявление салону должно быть составлено в письменной форме.

Предположим, что речь идет о гарантийном ремонте поломки, возникшей за несколько дней до окончания гарантийного срока.

Предъявите автосалону письменное заявление. Вручите его администратору в двух экземплярах. На втором экземпляре попросите администратора поставить штамп и дату получения. Это будет вашим экземпляром и вашим доказательством, что вы обратились в период гарантийного срока.

Если пренебречь этим правилом, то скорее всего вы услышите от администратора сакральную фразу «Приходите завтра, все решим». Вы будете ходить, пока гарантийный срок не истечет. И потом вам не поможет ни претензия, ни суд.

Это же правило относится и к случаям по возврату приобретенного автомобиля. Напишите заявление до истечения 14-дневного срока, и не соглашайтесь на «придите завтра, все решим».

Что делать в случае отказа и куда жаловаться?

Если продавец отказывает в проведении ремонта, устного ответа и передачи товара обратно недостаточно. Обоснование причин передается в письменном виде. Заключение оформляется в виде акта выполненных работ. На нем ставится подпись ответственного лица и печать юридического лица.
В акте должна быть отражена следующая информация:

• перечень работ, которые были проведены для оценки состояния товара;
• причины поломки;
• последствия указанной причины для товара.

Порядок действий в случае отказа зависит от того, какая причина была прописана в акте:

1. При наличии заводского брака составляется претензия в адрес центра сервисного обслуживания, жалоба в Роспотребнадзор.
2. Если прописано наличие механических повреждений владельцем изделия, использование вещи не по назначению, жалоба подается в сервисный центр или суд.
3. При отсутствии аргумента претензия направляется вышестоящему руководству или органы Роспотребнадзора.
4. Экспертиза изделия потребуется для установления факта воздействия третьих лиц. Она может осуществляться в центре обслуживания или у независимых экспертов.

Претензия в сервисную организацию или дилеру

При отказе дилера провести ремонт оформляется претензия. Перед тем, как написать ее, можно изучить данный образец:

Скачать образец претензии на отказ в гарантийном ремонте

Жалоба составляется в двух экземплярах и передается директору центра.

В тексте нужно указать следующие основные моменты:

1. В шапке прописываются данные руководителя (его должность, фамилия, имя, отчество, наименование фирмы). Также указывается фамилия, имя, отчество, контактный телефон и адрес проживания заявителя.
2. Основная часть содержит подробное описание проблемы. Нужно указать, когда было приобретено изделие, и сколько оно использовалось. Также прописывается момент обнаружения дефектов. Клиент указывает, что он обратился в центр обслуживания, а в ремонте было отказано (прописывается причина отказа).
3. В заключении перечисляются требования гражданина: проведение ремонта, привлечение к ответственности сотрудника, нарушившего его права. Отражается полный список прилагаемых документов.
4. В конце жалобы ставится дата составления и подпись заявителя.

Заявление проигнорировано. Пишем претензию

Как уже было сказано, никаких особых требований по составлению претензии нет. Поэтому знайте, что адвоката, убеждающего вас в необходимости грамотного составления претензии, интересуют только ваши деньги.

Претензия должна содержать сведения:

• о предшествующих обстоятельствах (когда купили, что купили);
• о событии, послужившем поводом для претензии (не выдали авто, за который вы уже заплатили, подсунули машину со скрытым дефектом, что-то сломалось, что-то не работает и т.д.), и о времени наступления этого события;
• о вашем желании (вы требуете забрать бракованный товар и вернуть вам деньги, вы требуете заменить бракованный товар, вы требуете гарантийного ремонта и т.д.). В рамках одной претензии вы можете заявлять только одно желание или несколько, но проистекающих из первого.

Помимо этого, претензия должна содержать основные реквизиты:

• Ваши данные, включая адрес, серию и номер паспорта.
• Полное наименование автосалона и его адрес, как они указаны в вашем договоре.
• Упоминание о том, что претензия является способом досудебного разрешения спора, и если автосалон в установленные законом сроки не рассмотрит и не удовлетворит вашу претензию, то вы оставляете за собой право обращения в судебную инстанцию.

Структура претензии будет выглядеть следующим образом:

1. В правом верхнем углу – шапка (от кого и кому).
2. Под шапкой большими буквами «Претензия».
3. Описательная часть – что и когда вы купили у автосалона и что в покупке или в действиях автосалона вас не устраивает. Обязательно укажите номер договора с автосалоном.
4. Резолютивная часть – чего вы хотите. Еще раз напоминаем – вы можете требовать чего-то одного – или ремонта, или возврата и т.д. – и возмещения связанных с этим расходов.
5. Предупреждение о намерении обратиться в суд, если требования не будут удовлетворены.
6. Дата составления претензии.
7. Подпись и ФИО полностью.
8. Перечень прилагаемых документов.

Обращение в суд

Если претензия была проигнорирована продавцом, а ремонт так и не был проведен, возможно обращение в суд.
С нарушителя можно взыскать:

• возмещение убытков;
• неустойку за несвоевременное удовлетворение требований в размере 1% от стоимости товара за каждый просроченный день;
• штраф в размере 50% от присужденной судом суммы за несоблюдение требований потребителя добровольно.

Иск можно подать в суд по месту своего проживания, нахождения ответчика, заключения соглашения.

В некоторых договорах купли-продажи прописывается пункт о подсудности. В таком случае нужно ориентироваться на него.

Если сумма исковых требований не превышает 100 тысяч рублей, направлять заявление нужно в мировой суд. При большей стоимости обращение осуществляется в районный суд. Заявитель освобождается от уплаты госпошлины при стоимости иска до 1 миллиона рублей.

При рассмотрении дела суд может назначить независимую экспертизу. Если будет выявлена правота заявителя, расходы за нее будет нести продавец. В противном случае оплата производится истцом.

Документы

При обращении в суд у истца должен быть в наличии полный комплект документов.
В него входят следующие бумаги:

• договор купли-продажи;
• документы, подтверждающие факт оплаты;
• гарантийный талон;
• руководство по эксплуатации изделия;
• копия заявления на проведение гарантийного ремонта;
• копия отказа от продавца или из сервисного центра;
• копия претензии, направленной в адрес руководства центра;
• заключение экспертов.

Образец иска

Исковое заявление составляется в официально-деловом стиле с приведением фактов. При оформлении можно использовать данный образец:
Скачать образец искового заявления об отказе в гарантийном ремонте

Внимание! Иск не должен содержать эмоциональных фраз, нецензурных выражений, угроз, оскорблений. При наличии таких слов в рассмотрении дела может быть отказано.

В исковом заявлении нужно прописать:

• данные истца (фамилия, имя, отчество, адрес проживания, контактный телефон);
• наименование судебного органа;
• данные ответчика (наименование магазина, адрес, информация о руководителе);
• факт приобретения товара (дата, время, место);
• факт обнаружения дефектов;
• действия, которые были предприняты перед обращением в суд (посещение сервисного центра, получение отказа, направление претензии);
• требования к ответчику (провести ремонт, компенсировать траты);
• перечень прилагаемых документов.

Претензия? Какая претензия?

Если вы лично приносите претензию в автосалон, то несите ее в двух экземплярах. На вашем экземпляре администратор обязан проставить штамп и дату приема претензии. Это послужит доказательством для суда, что вы выполнили досудебный порядок рассмотрения спора.

Если вы отправляете претензию по почте, то отправляйте заказным письмом и храните квитанцию об отправке. Обязательно приложите к почтовому отправлению опись содержащихся в нем документов.

Автосалоны очень любят убеждать суды, что никакой претензии они в глаза не видели.

Что бы вам ни доказывали юристы автосалона, знайте, что штамп или квитанция об отправке заказного письма с претензией – это железное доказательство того, что вы застолбили свои права. С момента отправки вы – царь горы.

Ждем ответа

По общему правилу срок рассмотрения любого обращения составляет месяц. Это законодательное требование.

Если в течение этого срока ответа не последует, можно смело отправляться с иском в суд. В иске можно просить не только об удовлетворении требований, изложенных в претензии, но и о возмещении морального и материального вреда.

Если автосалон задерживает ответ по объективным причинам, то не переживайте и не дежурьте у дверей администратора. Помните, что вы застолбили свое право.