Претензияо выплате штрафа и компенсации убытков, причиненных задержкой рейса

Споры с туроператором и защита прав потребителей при оказании туристических услуг с нашим адвокатом пройдут профессионально. Путешественники пользуются услугами туроператоров и турагентств, предлагающих экскурсионные программы и пакетные туры. Достаточно часто случается так, что вояж оставляет у туриста негативные воспоминания, и виной этому – плохая организация отдыха.

В таких случаях важна грамотная защита потребителей, которую мы готовы Вам предложить уже с первой минуты Вашего обращения.

Получите до €600 компенсации от авиакомпании в случае:

• Задержки рейса
• Отмены рейса
• Отказа в посадке
• Пропущенной пересадки

Компенсацию можно получить за перелеты в течениe последних 6 лет
Проверить рейс за 2 минуты

Причины задержек

В сезон отпусков чартерными рейсами пользуются десятки тысяч людей. Подобные перевозки привлекают доступностью, но имеют и множество недостатков:

1. Рейсы часто задерживают и переносят.
2. Нормы продуктов для пассажиров в самолете строго ограничены.
3. Качество обслуживания невысокое.
4. Низкий уровень комфорта, поскольку для перелетов арендуются суда с увеличенным количеством мест.
5. Самолеты часто эконом-класса.

Основными причинами несостыковок в расписании являются приоритеты авиадиспетчеров – первым делом они всегда стараются наладить график регулярных рейсов.

Также время вылета переносится из-за технических неисправностей самолета. Пассажирам регулярных направлений обязательно предоставляется в таких случаях другой самолет, а купившим билеты на чартер приходится ждать ремонта своего судна.

Важно! Время авиарейса может переноситься и на более ранние часы. Туроператоры обязаны оповещать об этом своих клиентов за сутки, но и с этими условиями не все могут добраться до аэропорта вовремя, если едут издалека.

Отмена тура по вине туроператора

По своей природе договор предоставления туристических услуг относится к договору возмездного оказания услуг. Законодателем предусмотрено, что при отказе от исполнения своих обязательств туроператор обязан возместить туристу понесенные убытки.

При отмене тура по вине туроператора Вы вправе требовать:

• возврата денег, потраченных на покупку тура, в полном объеме;
• возмещения убытков. В случае приобретении такого же тура у другого туроператора за большую цену, Вам должны возместить разницу между стоимостью нового и старого тура;
• неустойку 3% за каждый день просрочки, начиная с момента аннулирования тура и до дня выплаты;
• выплаты процентов за пользование чужими деньгами.

Первые действия при задержке вылета

Претензия за задержку рейса туроператору составляется только после возвращения домой и подсчета всех убытков. При получении информации об изменении в расписании необходимо узнать у представителя компании причину задержки и уточнить время вылета. Далее обязательно поставить соответствующую отметку на посадочный талон. Делается это на информационной стойке в аэропорту.

Если представители организатора перелета при задержке рейса не предоставляют пассажирам положенные им напитки, связь или горячее питание самостоятельно, нужно требовать их или собирать чеки за все, на что потрачены дополнительные средства для дальнейшего получения компенсации.

Важно! Если рейс задержали, пассажир имеет право отказаться от путешествия и получить назад все деньги. Для этого обязательно нужно оповестить авиакомпанию о желании расторгнуть соглашение. При предоставлении другого самолета не должно быть никаких доплат, все расходы ложатся на плечи виновной стороны.

Как написать претензию туроператору?

132-ФЗ предусматривает, что при некачественном оказании услуг туроператором, турист направляет ему претензионное письмо в течение двадцати дней после окончания действия договора.

Документ составляется письменно в произвольной в форме. В нем следует указать:

1. дату и номер договора;
2. обстоятельства произошедшего, и какие убытки, неудобства в результате были понесены;
3. доказательства причиненного вреда. Подойдут чеки, договор, расписка, письменные объяснения сотрудников гостиницы, фото и видео.
4. требование о выплате компенсации и морального вреда;
5. реквизиты банковского счета для перечисления денег.

ВАЖНО: к заявлению приложите документы, подтверждающие Ваши доводы.

Претензионное письмо направляется на юридический адрес оператора. Его можно посмотреть в выписке из ЕГРЮЛ. Бесплатный доступ есть на сайте nalog.ru. Отправлять надо почтой с уведомлением о вручении и описью вложения. Так у Вас будут доказательства о соблюдении досудебного порядка. Если вручаете лично, то должно быть два экземпляра, на одном Вам поставят отметку о получении.

Оператор обязан рассмотреть претензию в течение десяти дней со дня ее получения.

ПОЛЕЗНО: смотрите еще советы по составлению претензии в нашем видео

Размер компенсации за задержку чартерного рейса

Согласно законодательству России неустойку за задержку чартерных перелетов всегда платит только турагентство. На защиту пассажиров встают статья №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и «Закон о защите прав потребителей».

Турфирма за перенос рейса и отсрочку вылета обязана выплатить всем пассажирам 25% от установленного в регионе МРОТ за каждый час задержки. Общая сумма с учетом этого не должна превышать половину от стоимости всего перелета.

В Европе авиакомпании предусматривают другое материальное возмещение. При опоздании вылета более чем на 3 часа пассажиры получают 290-590 евро.

Важно! Компенсация за задержку чартерного рейса не выплачивается только в случае, когда причиной являются непредвиденные обстоятельства. К примеру, стихийные бедствия, угроза террористического акта, поломка судна и другие угрозы жизни пассажирам.

За что можно получить возмещение дополнительно

Взыскать с турфирмы можно оплату не только авиабилетов. Если перенос рейса привел к сокращению дней отдыха, то все недополученные услуги должны быть компенсированы. За пропущенную ночь в оплаченном отеле, питание и запланированные развлечения можно получить деньги или предложение о замене услуг. Часто агентства предлагают клиентам в качестве бонусов дополнительные экскурсии, развлекательные мероприятия, трехразовое питание вместо завтраков и другое.

Независимо от уже назначенных штрафов туроператору может назначаться и выплата морального ущерба клиентам. Размер ее можно определить самостоятельно, но окончательную сумму определит только суд. Чтобы получить компенсацию нужно правильно оформить документы для подачи иска и заручиться поддержкой опытного юриста.

Компенсации в России

Следует обратить внимание на то, что при покупке одного билета с пересадкой, пассажир может получить как компенсацию стоимости всего перелета. А если было куплено два билета, то компенсация буде рассчитываться по-другому. Например, по направлению Москва – Лос-Анджелес и Лос-Анджелес – Париж не состоялся первый рейс. В этом случае деньги выплатят только за первое направление. Стоимость второго рейса рассчитывается по другим правилам. А если пассажир не вылетел в направлении Лос-Анджелес-Париж, ему возвратят стоимость второго перелета и оплатят возвращение в Москву.

Права пассажиров при задержке рейса

Все, что пассажиры должны получить от представителей компании-организатора тура или перевозчика, прописано в авиационных правилах РФ. При изменении расписания рейса пассажирам обязаны бесплатно предоставить:

1. Комнату матери и ребенка, если взрослые летят с ребенком до 7 лет. Отдельное помещение обеспечивается при задержке вылета на любое время, даже всего на 15 минут.
2. Вылет перенесли на 2 часа – должны предоставить прохладительные или согревающие напитки и связь. Каждому пассажиру полагается 2 бесплатных телефонных звонка или возможность отправить 2 электронных письма.
3. При необходимости обеспечить сохранность багажа.
4. Горячее питание предоставляется при задержке рейса на 4 часа. В дальнейшем ответственная сторона должна обеспечивать питанием пассажиров в дневное время каждые 6 часов и в ночное – каждые 8 часов.
5. Если вылет откладывается на 6 и более часов ночью, всем полагается ночлег. Размещение в гостинице и трансфер оплачивает виновная сторона. Днем для предоставления номера в отеле нужна задержка вылета в 8 часов.

Случаи, когда сотрудники отказываются выполнять свои обязанности, возникают часто. В таких ситуациях возникает необходимость составлять претензии перевозчику.

Права и обязанности

Начнем с того, что и время, и причина задержки рейса влияют на спектр бесплатных услуг и компенсаций, которые может получить пострадавший пассажир. Людям, которые часто пользуются услугами авиаперевозчиков, нередко приходится слышать фразу «Рейс задержан». Такая ситуация складывается довольно часто, особенно в период отпусков, когда все рейсы загружены до основания. И пострадавшие пассажиры просто обязаны знать, что им причитается компенсация за задержку рейса самолета новый закон позволяет восстановить их права.

Конечно, менять время вылета просто так никто не будет. И если это произошло, значит, есть на это причины. Их множество, и каждая должна рассматриваться в отдельности. Например, есть случаи, в которых авиаперевозчик не виноват, когда ситуация выходит из-под контроля, или в форс-мажорных случаях. И, в данном случае, востребовать компенсацию, бессмысленно. Денежная компенсация положена, только если вина за задержку рейса лежит полностью на авиакомпании. Каким случаям можно отнести:

1. Не скорректированное расписание вылетов; 2. Неготовность экипажа к полету; 3. Технические причины; 4. Задержка рейса в связи с его нерентабельностью.

Иногда, авиакомпании продают заведомо больше билетов из-за того, что многие клиенты сдают свои билеты в последний момент перед вылетом. И чтобы не нести убытков, компании, вынуждены идти на такие хитрости, чтобы застраховать перелет. С одной стороны, компании хорошо, а с другой, иногда возникает так называемый овербукинг, когда все пассажиры зарегистрировались на рейс, а мест в самолете не хватает. И тогда, некоторым пассажирам отказывают в посадке на борт. Бесспорно, компания обязана вернуть пассажиру деньги за билет.

Компания не несет ответственности за задержку вылета, если ситуация сложилась по причине забастовок служащих или по причинам, которые создают опасность для жизни пассажиров. Погодные условия, стихийные ситуации также могут являться причиной задержки рейса, и в этом случае авиаперевозчик в праве не компенсировать задержку вылета.

Все граждане, пользующиеся услугами отечественных авиакомпаний, должны знать, что их права защищают такие документы, как Гражданский кодекс, Воздушный кодекс, закон, охраняющий права потребителей и Федеральные авиаправила. Опираясь на эти документы, пассажиры и должны обращаться за компенсацией в авиакомпании или в суд.

Согласно правилам, неважно каким рейсом летят пассажиры: чартерным или регулярным. Важно, если произошла, например, задержка чартерного рейса более 12 часов компенсация положена как денежная, так и в виде различных бесплатных услуг.

Но не только такие длительные задержки должны компенсироваться. Если вылет откладывается на два часа, пассажиры имеют право на пользование телефоном и интернетом. А для пассажиров с маленькими детьми, должны быть созданы все необходимые условия. Также, людям должны предложить прохладительные напитки.

Если рейс задерживается продолжительностью от четырех до восьми часов, всем положено горячее питание.

Причем, его должны выдавать один раз в 6 часов, если задержка произошла днем, и один раз в восемь часов – если ночью.

Также, если график изменен больше чем на 6 часов ночью и более 8 часов днем, людям должны предоставить место в гостинице с доставкой туда и обратно специальным транспортом. При этом, существует правило, не поселять пассажиров с другим людьми.

Если произошла задержка чартерного рейса более 12 часов компенсация будет выплачиваться туроператором, где пассажиры приобретали билеты. Но это не значит, что во время задержки рейса, им будет отказано в предоставлении всех бесплатных услуг. На них имеют право пассажиры всех рейсов.

Иногда пассажиров не устраивают услуги, которые предоставляет авиаперевозчик. Люди могут обеспечить себе комфортное пребывание в аэропорту за свой счет. Главное, собрать все квитанции и чеки, подтверждающие дополнительные затраты. Эти документы пригодятся в дальнейшем, при подаче требования на выплату компенсации.

В европейских странах предусмотрена компенсация сравнительно выше, чем в России. И также, предоставляются бесплатные услуги за причиненные неудобства. Но, помимо этого, если возникла задержка чартерного рейса более 12 часов компенсация будет заключаться в возврате денег за авиабилет, и в бесплатном перелете в первоначальный пункт отправления.

Как составить претензию к туроператору

Именно турагентство ответственно за задержки в вылетах чартерных рейсов, поскольку перелет входит в предоставляемый ими туристический продукт. Составляться претензия должна по четким правилам.

Для заявления туроператору необходимо собрать все копии имеющихся документов:

• удостоверяющих личности пассажиров;
• чеки на оплату положенного питания, напитков, ночлега и т. д.;
• посадочный талон с отметкой о задержке.

В тексте заявления необходимо подробно описать сложившуюся ситуацию и свои требования – возмещение расходов и моральный ущерб. Если пассажир приобрел только билет, а не весь туристический пакет, то претензия оформляется на авиакомпанию.

Образец претензии

Образец претензии туроператору за задержку рейса можно посмотреть тут.

Срок обращения и рассмотрения жалобы

При подаче жалобы непосредственно туроператору, претензия должна быть рассмотрена в течение 20 суток с момента окончания тура. После получения заявления компания обязана среагировать в течение 10 рабочих дней. Если жалобу игнорируют, то пассажир имеет право обратиться в суд.

Если претензия адресуется авиакомпании, то оформить ее можно в течение полугода с даты в билете. Ответ авиакомпания обязана бать в течение месяца.

Для гарантии получения ответа рекомендуется отправлять заявление заказным письмом или передавать представителям виновной стороны при личном визите. В последнем случае лучше иметь 2 копии заявления. Одну оставлять в компании, а другую с подписью и данными принявшего лица оставлять у себя.

Порядок разрешения спора с туроператором

Как поступить туристу, если долгожданный отпуск испорчен исключительно туристической компанией? Вам следует знать, что как туроператоры, так и посредники – агентства, осуществляют свою деятельность на основании существующего законодательства. В нем есть пункты, согласно которым вы сможете не только вернуть потраченные на турпоездку деньги, но и получить солидную компенсацию от турфирмы.

Как работает защита прав потребителей при оказании туристических услуг?

Если подобная ситуация произошла и с вами, то первое, что необходимо сделать – обратиться к нашим юристам, которые проконсультируют и составят претензию по закону о защите прав потребителей. Когда может возникнуть необходимость открыть спор с туроператором? Как до вояжа, так и после его окончания. Все зависит от того, какие именно нарушения прав потребителя (туриста) были допущены.

Рекомендуется немедленно составлять заявление, в котором должны быть перечислены причины, по которым вы желаете расторгнуть договор о сделке по приобретению путевки или рассмотреть вопрос о соразмерном уменьшении покупной цены турпродукта.

Самые распространенные причины, по которым клиенты предъявляют претензии к туроператорам и требуется защита прав потребителей туристических услуг, это:

• изменение (в худшую сторону) условий поездки, не указанные в договоре;
• смещение сроков вояжа по вине туроператора или туристического агентства;
• непредвиденные расходы (на транспорт, проживание и т. д.), не оговоренные туроператором;
• форс-мажор, по которому турист не может совершить путешествие (болезнь, отказ в визе и т. д.);
• иные случаи требующие защиты прав потребителей туристических услуг.

Пройдя досудебное урегулирование спора с турагентством, но не получив желаемого результата, необходимо подать иск. Процесс не отличается сложностью, но требует знания законодательства. Кстати приятным бонусом в результате выигранной судебной тяжбы для Вас станет присужденный штраф в пользу пострадавшего потребителя, что не может не радовать и является самостоятельным аргументом для начала действовать.

Обращение в суд

При игнорировании своих обязанностей компанией или отказе их выполнять пассажир с собранным пакетом документов должен обратиться в суд. К исковому заявлению прилагаются те же чеки, квитанции о расходах, копия переписки с туроператором и все бумаги, подтверждающие позицию истца. Придерживаться при составлении следует ГК РФ, но строгих правил нет. Главное исчерпывающе изложить всю ситуацию, свои требования и точно указать сумму компенсационной выплаты.

При желании предварительно можно оформить жалобу в Роспотребнадзор. Это укрепит позицию истца и оштрафует виновника.

Туристические компании часто арендуют воздушные судна у авиакомпаний для доставки своих клиентов к месту отдыха, но редко признают свою вину при их задержке. Получить компенсацию за испорченный отпуск имеет право каждый пассажир по закону. Для этого нужно только ответственно отнестись к сбору чеков о своих расходах и правильно составить претензию виновной стороне, а при необходимости обратиться в суд.

Подписывайтесь на наш канал Яндекс Дзен и ставьте палец вверх!

Как подать документ в турагентство

Действующее законодательство Российской Федерации предусматривает несколько способов направления претензии.

Важно! Давайте рассмотрим способы подробнее:

• лично придти к туроператору и вручить представителям претензию. Хотя данный вариант может повлечь за собой транспортные расходы, он является наиболее практичным. Во-первых, лично убеждаетесь в том, что претензия дошла до адресата. Во-вторых, до вручения претензии имеется шанс провести переговоры, по результатам которых предъявляемые требования будут удовлетворены. Это избавит от лишней бумажной волокиты. Вручая претензию, попросите представителя туроператора, принимающего ее, расписаться на оставшимся экземпляре, расшифровать подпись и указать дату получения претензии,
• отправить претензию в адрес туроператора посредством почтового отправления. Сделать это следует заказным письмом с описью вложений и уведомлением о вручении. Дата, которая будет стоять на уведомлении, будет считаться датой, когда туроператор получил претензию. Именно от этой даты будет вестись исчисление сроков. Этот способ весьма удобен и не влечет за собой сколь либо существенных затрат,
• любители современных технологий могут отправить претензию посредством электронной почты. Отправлять претензию следует на адрес официальной электронной почты туроператора. Хотя способ является наиболее оперативным и незатратным, но обладает наименьшей надежностью. Использование электронной почты не может гарантировать доставку претензии до адресата. Вероятность того, что оператор заявит о том, что попросту не получил претензию, очень высока.

Обратите внимание! Каждый человек может выбрать любой из этих способов. Каждый из них является равно легитимным.